Как искусственный интеллект помогает бороться со спамом в сервисе “Защитник”

Компания МТС в январе 2024 года запустила приложение “Защитник” для борьбы со спам-звонками.

Ранее сервис был доступен абонентам МТС в качестве подключаемой услуги, однако теперь его могут использовать клиенты всех операторов с помощью отдельного приложения. Всего на конец 2023 года более 40 млн абонентов МТС используют различные анти-спам продукты, при этом за прошлый год “Защитник” заблокировал более 2 млрд нежелательных звонков.

С каждым годом количество телефонного спама увеличивается на 20-30%. Чаще всего такие звонки поступают от финансовых организаций и коллекторов, также с абонентами часто связываются для телемаркетинговых целей и проведения соцопросов. Менее популярны спам-звонки от частного бизнеса: различных стоматологий, риелторских компаний и так далее.

MTS AI интегрировала в “Защитника” ИИ-функцию автоматической расшифровки диалогов и синтеза речи, а также сервисы для расстановки знаков препинания и стилистической корректировки текста. Расскажем подробнее про каждый из них.

Разговоры с чат-ботом

Если пользователь “Защитника” блокирует нежелательный вызов, то вместо него на звонок ответит голосовой помощник, при этом какого-либо участия со стороны абонента не требуется. Виртуальный ассистент с помощью синтезированного голоса узнает причины звонка, после чего подготовит расшифровку разговора и отправит ее по смс или в приложение пользователя.

Для обеспечения такого функционала команда MTS AI интегрировала во внутренние системы МТС функционал платформы синтеза и распознавания речи Audiogram. Благодаря этому функционалу пользователи могут быть уверены, что важная информация не потеряется, поскольку они получают информацию о звонках, на которые не ответили сами, и о содержании разговоров, в которых вместо них принимал участие виртуальный ассистент.

ИИ-адаптация текста

При расшифровке аудиозаписи нейросеть генерирует сплошной текст без знаков препинания и без преобразования дат и числительных в понятный пользователю формат. Чтобы конечным пользователям было проще воспринимать сообщения, MTS AI интегрировала в “Защитника” денормализатор, который адаптирует текст для чтения. В частности, сервис научили переводить числительные в цифровые значения (например, триста двадцать пять, сказанные словами, в 325). Благодаря этому нейросеть по контексту понимает, когда речь идет о номере телефона, и записывает его в традиционном формате. Также ИИ-решения автоматически расставляют в расшифрованном тексте знаки препинания.

Для более комфортной работы с расшифровками звонков МТС добавил в “Защитника” сервисы детоксифаер и антимат. Нейросети распознают в тексте нецензурные выражения и маскируют их звездочками, а оскорбительные и токсичные выражения они предлагают заменить на более нейтральный вариант. Это позволит пользователям сервиса избежать хамства со стороны звонящего, если он использовал нежелательную лексику в общении с виртуальными ассистентом.

Перспективы технологии

По мере развития технологии синтеза речи и генеративного ИИ подобные системы защиты от спама смогут косвенно повлиять на снижение объемов телефонного мошенничества. Нейросети позволят убедить спамера, что он общается не с ботом, а с реальным человеком, тем самым увеличивая длительность своего разговора с мошенником и сокращая время его диалога с реальными людьми. Поскольку у спамеров есть ограниченный объем времени обзвона абонентской базы, а использование голосовых ботов позволит минимизировать долю успешных спам-звонков, работа таких колл-центров может стать невыгодной.

Сделать ботов более убедительными помогут технологии: голосовые ассистенты уже сейчас могут поддержать диалог на отвлеченные темы, и эту возможность можно распространить на общение со спамерами. Кроме того, в будущем опознать виртуального помощника будет сложнее, потому что с помощью ИИ можно будет регулярно создавать новые кастомные синтезированные голоса - поэтому запомнить голос бота, чтобы не общаться с ним, не получится.

Также в будущем возможна интеграция систем блокировки спама с биометрическими системами защиты. Если бы пользователи могли оставлять жалобу на конкретные голоса спамеров, то их можно было бы внести в единый стоп-лист. Во время звонка нейросети могли бы анализировать речь абонента и разрывать соединение, если голос звонящего находится в черном списке. Однако пока для реализации такого проекта нет необходимой законодательной базы.

Реклама. ПАО "МТС". 2VtzqveGe8M