ГК Softline рассказала, когда компаниям пора переходить к сервисной модели управления внутренними сервисами (ESM)
Читайте в Telegram
|
Российские компании сталкиваются с необходимостью перехода к единой модели управления внутренними сервисами по мере усложнения ИТ-ландшафта и роста числа корпоративных процессов.
В ГК Softline отмечают, что потребность в Enterprise Service Management (ESM) возникает не столько из-за необходимости заменить отдельную систему, сколько из-за разрозненности процессов, отсутствия единых правил оказания внутренних услуг и зависимости от неформальных знаний сотрудников.
ESM предполагает применение единых принципов управления различными корпоративными сервисами. Если раньше такой подход чаще ассоциировался с ИТ-поддержкой, то сервисная модель может распространяться на кадровые, административные, финансовые и другие внутренние процессы.
О необходимости перехода к сервисной модели, по данным ГК Softline, свидетельствуют: работа подразделений в разных системах, неполное описание процессов, а также выполнение части задач вручную через электронную почту, мессенджеры и таблицы. В компании отмечают, что сами системы не являются главной проблемой. Чаще при обследовании выясняется, что процессы не формализованы и зависят от знаний отдельных сотрудников.
В такой ситуации замены одной платформы на другую недостаточно. Сначала необходимо определить, какие внутренние услуги и процессы требуют изменений. Предпроектное обследование помогает выделить задачи для автоматизации, упростить отдельные процедуры и определить приоритеты первого этапа.
Переход к сервисной модели позволяет унифицировать работу внутренних сервисов. Вместо множества каналов появляется единая точка входа: сотрудник выбирает услугу из каталога, а система направляет заявку по нужному маршруту. Руководители получают общую картину по обработке обращений, срокам, задержкам и востребованным услугам. По мере развития сервисной модели к ней могут подключаться управление активами, HR, административно-хозяйственные и другие внутренние функции.
ГК Softline отмечает, что переход к ESM редко происходит в рамках одного проекта. Обычно начинают с критичных процессов, а затем постепенно подключают новые подразделения. На следующих этапах компании могут использовать инструменты искусственного интеллекта, в том числе поиск по базе знаний, автоматическую классификацию обращений и ИИ-агентов.
При внедрении ESM компании могут столкнуться с нехваткой ресурсов на самостоятельное внедрение, большим количеством специфических процессов, несоответствием первоначальных бюджетных ожиданий фактической стоимости проекта и сложностью выбора решения. Помогают предпроектное обследование, поэтапное внедрение с участием интегратора, пересмотр процессов перед миграцией и оценка проекта через бизнес-ценность, а не только через стоимость лицензий.
В качестве примера ГК Softline приводит опыт крупного холдинга, работающего в логистике, продажах, обслуживании автомобилей, коммерческой недвижимости и медицине. Его основная система поддержки была самописной, а подразделения использовали собственные инструменты. В рамках проекта была внедрена единая модель работы с обращениями, а дальнейшая дорожная карта предусматривает развитие управления активами, автоматизацию HR-процессов, внедрение CRM для B2B-подразделений и развитие ИИ-функциональности.
Таким образом, переход к ESM предполагает не просто запуск новой системы, а последовательную перестройку внутренних сервисов: от анализа процессов и определения приоритетов до их автоматизации и дальнейшего развития.
