«БИИлайн»
вместо «Билайна»: оправдалась ли ставка оператора на искусственный интеллект

Искусственный интеллект постепенно превращается из громкой технологической темы в повседневный сервис: люди генерируют изображения, решают рабочие задачи и всё реже задумываются, какая именно модель работает «под капотом». Для телекома это новый вызов — нужно не просто дать доступ к нейросетям, но и объяснить, зачем они нужны абоненту и как встроить их в привычный тариф.

В новом выпуске «Код.ру» поговорили с Олегом Решетиным, заместителем гендиректора «Билайна», о том, как абоненты на самом деле используют ИИ, зачем оператору собственная «токеномика», почему тарифы превращаются в подписки и что происходит с ценами и потреблением в роуминге. А ещё — о том, какие навыки останутся человеку, когда ответы на большинство вопросов сможет давать AI.

— «БИИлайн» вместо «Билайна» – оправдалась ли ставка оператора на искусственный интеллект? Сейчас и будем разбираться. Это «Код.ру», меня зовут Аркадий Глушенков, я IT-журналист. А мой собеседник сегодня Олег Решетин, заместитель гендиректора «Билайна». Привет, Олег!

— Привет!

— У тебя сегодня постараемся выяснить, сколько абонентов реально пользуются нейросетями, становится ли ИИ новой базой для телекома, как устроена экономика токенов и почему в этом году так подешевел роуминг. Поехали?

— Поехали.

— Год назад «Билайн» начал встраивать доступ к нейросетям прямо в тариф. Что показал этот опыт? Вот ты как человек, который за розницу отвечает, что увидел? Искусственный интеллект действительно стал новой ценностью для клиента или это такая нишевая штука, как у молодежи модно говорить, а не популярная функция?

— Я обычно делю применение того же AI на четыре уровня. Уровень первый — хайп. И мы, безусловно, все его видим, знаем и так далее. Уровень второй корпоративно можно назвать как операционная эффективность.

— То есть какие-то эффекты уже?

— Да, что-то стало, не знаю, быстрее, проще, лучше и так далее.

Третий уровень — это новое качество. Чего-то раньше не было, оно появилось. И четвёртый уровень можно условно назвать AI native, когда мы в принципе думаем совершенно по-другому.

— А, когда у нас парадигма перестраивается?

— Да. Когда наше мышление полностью перестроено. Так вот я думаю, что мы сейчас находимся где-то в переходе между первым и вторым уровнем. Хайп уже везде. Хайп — это некий способ привлечь внимание, и в целом, если мы срежем сейчас мнение потребителей, основным драйвером будет любопытство.

— Если я тебя правильно слышу, то запускали вы все эти тарифные фишечки на хайпе, но постепенно видите, как они приводят к каким-то эффектам?

— Так и есть.

— А к каким, на твой взгляд?

— Как уже сказал, основным драйвером является пока любопытство.

— То есть «я хочу посмотреть, а что оно может для меня»?

— То есть любопытно, включая «сосед уже попробовал, а я ещё нет». FOMO. Дальше начинается уровень практических применений. Если вы посмотрите текущее коммуникационное поле, то коммуникационно все игроки находятся там. То есть сделать что-то быстрее, сделать что-то лучше. Мы там, но наш потребитель ещё не там. Мы видим это по тому, что люди реально используют, а мы дали достаточно широкий доступ для наших клиентов. Ну, конечно же, как только появляется генерация или обработка фото…

— Это самое популярное?

— Топ-1.

— Топ-1 – фотки?

— Фотки, видео.

— Прикольно.

— А почему? А потому что это ежедневная история: кому-то отправить мем, кому-то отправить какую-то ещё картинку, улучшить свою фотографию перед тем, как её куда-нибудь выкладывать. Это абсолютно общеупотребимая, привычная, понятная вещь, только она становится лучше, удобнее, интереснее, вариативнее. Поэтому я и говорю, что мы, благодаря хайпу, благодаря любопытству, переходим сейчас на уровень повседневных улучшений. Я был очень удивлён, когда, например, риелтор на мою просьбу сделать какую-то справку включил микрофон, надиктовал задачу ИИ-шке и выдал мне справку в PDF, только без печати. А всё остальное на ней уже было. А мужику было крепко за пятьдесят, то есть нельзя сказать, что это какой-то модный хайповый тинейджер. Он просто понял, что в его работе это очень сильно упрощает жизнь.

— То есть ваша задачка, если я тебя правильно слышу, как раз с помощью таких функций дать людям сначала вау-эффект, потом втянуться, попробовать и подключить уже какие-то рабочие сценарии, то, что ты называешь эффективностью?

— Рабочих сценариев у нас много. Собственно, как раз два самых типичных входа в использование AI – либо через сценарии, либо люди знают, что «я хочу вот эту модель», например. Кстати, второй сценарий более-менее себя исчерпывает, потому что люди уже не знают, какую они хотят модель, они хотят результат.

— Это правда.

— Но вначале было не так, потому что был ChatGPT, только-только заходил DeepSeek.

— Я что-то слышал про Claude, вот это всё, да.

— А потом начали появляться, да, Claude, Anthropic и так далее, и, в общем, люди уже перестали понимать, по крайней мере наш массовый потребитель, что лучше. Они смотрят на конкретные применения, а уж какая именно модель их делает, им неважно.

— Я так понимаю, что у вас как раз для этого есть же большая библиотека промптов – вот то, что многие на самом деле делают. Мне кажется, вы тут не единственные, и западные сервисы в это шли, что нужно очень чётко показать клиенту, что можно сделать, какую задачку решить.

— Совершенно верно. Причём эти промпты нам часто подсказывают сами люди. У нас AI с обратной связью, поэтому мы видим, что если растут какие-то запросы, сама же ИИ-шка нам их категоризирует, и мы их клиентам начинаем выдавать.

— А если выбрать какие-то топовые запросы, помнишь ли ты какие-то классные примеры того, что массово у людей заходило?

— Сразу скажу, запросы очень вариативные. Топ был бы нерепрезентативен совсем, но есть один пункт, который ты наверняка можешь угадать. Топ-1.

— Я думаю, что путешествия.

— Нет.

— Нет?

— Топ-1. Безусловный топ-1, если мы говорим о массовых потребителях. Напоминаю, что путешествуют у нас сильно не все.

— Ладно, хорошо. Купить что-нибудь. Посоветуй мне устройство.

— Нет. Купи-купи, к сожалению или к счастью, в нашем мире практически из каждого утюга. С этим нет проблемы. Топ-1 запрос – «научи меня как».

— А, классно. «Я хочу...».

— «Что ты такое? Как тобой пользоваться?».

— А, «научи меня, как пользоваться тобой»? Вау!

— Да, «это новая штука, я знаю, что все ей пользуются, я в этом абсолютно не сведущ. С чего начать?».

— Класс!

— И в этом смысле мы, как и другие игроки рынка, в общем, сейчас в фазе образования людей: как это использовать, для чего, чем это может быть полезно, причём начиная с каких-то каждодневных вещей, не rocket science.

— Мне кажется, что на самом деле трек образования внутри самого искусственного интеллекта, он в ближайшее время точно не закончится. Не потому что сами модели перестанут улучшаться, а потому что сценариев, которые ты можешь себе вообразить, их бесконечное множество. Ты просто пока ещё не соприкоснулся, для тебя каждое погружение — это новый уровень. Ты там, не знаю, моделькой как чатом пользуешься — одна история, потихонечку начинаешь какие-то задачки туда отдавать — это другая история, ты строишь себе агентов — третья история, ты готов кодить или заходить в какие-то неизвестные для себя области с помощью модельки — это вообще третья история.

— Так и есть. Понятно, что есть продвинутая публика, которая, например, сразу побежала делать домашку. Тут же появились подсказки учителям, как определить сделанное не учеником.

— И вы тоже вводили это себе?

— Мы здесь агностики, мы не оцениваем, никого не осуждаем, ни учителей, ни учеников, но понятно, что эта публика быстро разобралась, как это использовать. Но в целом сфера образования, я думаю, одна из тех, которые AI поменяет радикально, потому что, в отличие от всех игроков рынка, я отношу AI к категории бытовой магии. Я не шучу, кстати. Потому что все рационализируют применение AI, и это очень скучно, во-первых, а во-вторых, это совершенно не то, что AI в нашей жизни сейчас уже значит. Мы ни хрена не понимаем, как это работает, даже те, кто применяют, даже те, кто профессионально, но при этом ты там тыкаешь пальцем и что-то происходит. У тебя, например, аналитическая справка появляется. Чем это отличается от абсолютно архетипического домового? Он же тоже может дурковать.

— Да.

— И AI может дурковать.

— Да.

— Поэтому, например, текущий повышенный интерес ко всему мистическому, гадалкам, тарологам и так далее я связываю с тем, что мир вокруг повседневный становится всё менее и менее...

— Слишком сложным?

— Не-не-не, он не становится сложным, он становится значительно менее понятным.

Когда у тебя есть молоток, и ты им забиваешь гвоздь, тебе, в принципе, с этим всё понятно. Когда у тебя есть вообще непонятная хрень в телефоне, которая может доставить, может не доставить продукты — но это ещё ладно, — может дать правильный ответ, а может не дать — как оракул.

— Слушай, ну человек в целом… Давай так, некоторые люди в целом тяготеют к магическому мышлению.

— Так вот мой тезис про то, что несмотря на всю технологичность AI, он тащит нас в архаику в бытовом смысле. То есть то видение прекрасное, например, советское видение технологий, которые делают тебя более просвещённым, просветлённым и так далее, оно совершенно необязательно. Может быть другая история: технологии продвинуты, а мышление становится более архаичным.

— Вы добавили, по сути, в тарифы новую единицу измерений – это токен.

— Да.

— По поводу токенов ругаются даже самые продвинутые пользователи нейросетей. И всё время говорят, что какой-нибудь Claude с Anthropic что-нибудь изменит, там, OpenAI. Насколько честно компании выставляют лимиты и насколько справедливо они считают токены, — это вечная битва вот таких заядлых пользователей самых разных LLM. А у вас токен — это что? И как вы объясняете абоненту, который далек от массового постоянного пользования ИИ-шкой, что такое токен, и – самое главное, – а что если он заканчивается?

— Ну, ответ на последний твой вопрос очень простой. Если закончились, докупаем токены. Но я достаточно давно в телекоме и очень хорошо помню, когда тут был слоган “data is the new currency”.

— Ага, данные — новая…

— То есть данные — это новая валюта. Мы тогда восприняли достаточно буквально, но никто не понимал: «передача данных», «гигабайты». Гигабайты — непонятно.

— Слушай, правда, да, согласен.

— Человеку понятны минуты, потому что это время, а время человек понимает.

— Ну, плюс ты можешь засечь. Вот я поговорил 50 минут, с меня взяли за 50 минут.

— В целом да. Мы не 200, не 300 лет назад, когда времени не существовало в том виде, в котором сегодня. В целом у тебя есть часы, ты можешь засечь, и время человеку понятно. Человеку понятны штуки чего-то (СМС-ки).

— СМС-ки. Очень понятно.

— Да, очень понятно. Одна штука, две, десять и так далее, а гигабайты непонятны.

— Непонятны.

— Тот же самый вопрос, который ты задаёшь про токены, в своё время был по гигабайтам.

— Ну да, да. А как вы мерили? А как я могу быть уверен, что вы правильно померите?

— Да, причём разные сервисы.

— «А это входящие или исходящие?», да.

— Разные сервисы расходуют гигабайты с разной скоростью, и даже наш любимый какой-нибудь видеосервис любой, он оптимизируется под канал, и канал, если он получше…

— Жирненький.

— …то у тебя там HD идёт, если нет, то не HD, у тебя расход тех же самых гигабайтов разный.

— Разный, да.

— Непрозрачно? Непрозрачно.

— Непрозрачно.

— Непонятно? Непонятно. Привыкли? Привыкли.

— То есть ты думаешь, что просто привыкнем?

— А почему нет? Я так думаю, что это один из вариантов. Не единственный и не мой приоритетный. Потому что как гигабайты, так и токены — это инженерная вещь.

— Удобные для разработчика, да.

— Инженерная. Сама технология, она вот это тебе даёт.

— Да.

— Не знаю, сети мобильной связи считают трафик немножко по-другому — мы их переложили в гигабайты, в единицы виртуального веса. Токены — это единица виртуального веса или расчётная единица в AI-экономике. Есть даже новый термин «токеномика». Кстати, думаю, что много новостей у нас будет в мире по поводу токеномики, потому что всё это не бесплатно.

— Это правда.

— Поэтому один из вариантов, что, поскольку производители моделей… А мы тут выступаем примерно так же, как выступаем с производителями оборудования телекомовского. Мы же не производим телеком оборудование. Его делают несколько производителей в мире. Точно так же мы не создаем модели. Мы их применяем и мы их предлагаем клиенту в удобной форме. Поэтому один из вариантов, что к токенам все привыкнут. У нас задача чуть сложнее, потому что у нас мегатокены, гигатокены, супертокены, которые позволяют расходовать их на разные модели.

— Пришлось поднапрячься?

— Мы так немножко посматриваем на Perplexity, но Perplexity уже понятно, что делает. Perplexity говорит: «Слушайте, очень сложно. Будем постепенно прятать модели под капот».

— Да.

— Судя по тому, что пользователи нам возвращают, мы тоже через некоторое время будем уже прятать модели под капот. Модели никого не интересуют, всех интересует результат. Соответственно, тогда и необходимость в счётных токенах, возможно, будет меньше. И у нас есть две опции, которые, в общем, абсолютно на столе и понятны. Первая опция — это время, и вторая — это просто прогресс-бар.

— Согласен.

— Нормально?

— В целом мне как пользователю очень даже нормально. Чем ближе к нулю, тем быстрее надо бежать к зарядке.

— Совершенно верно.

— Хочется всё-таки здесь от тебя услышать ответ на вопрос, где ты видишь вашу ценность. Ваша ценность в том, что вы даёте всё в одном окне? Ваша ценность в том, что вы даёте всё доступное в России, что не всегда доступно рядовому пользователю? Ваша ценность в том, что вы можете грамотно нарезать на чанки вот этот запрос и скормить его модельке?

— Ты перечислил...

— Всё это?

— Всё это. И, возможно, мы найдём новый сценарий, который нам вернут пользователи. Мы здесь идём очень сильно от того, что готов принимать клиент. Прелесть AI в том, что сами же ИИ-шки могут себя же смотреть и аккуратно… Ну, пока они нам подсказывают, но в целом я не вижу большой проблемы, чтобы они сами себя под пользователя подстраивали. Всё это возможно технологически, мы просто пока идём аккуратно и используем их как подсказчиков.

— Хочется ещё успеть тебя поспрашивать вот про что. Вы вообще, кажется, немножко отошли от стандартной модели тарифов. Вы называете тарифы подписками. С одной стороны, можно сказать тебе: «Это просто красивое слово. Суть та же самая: я плачу что-то, получаю что-то, как в тарифе». Но для тебя в чём разница?

— Разница принципиальная. Во-первых, начнём с того, что телеком в целом в мире, с моей точки зрения, себя потерял и пытается себя переизобрести. С одной стороны, безусловно, телеком, особенно мобильный телеком, — это кровеносная система цифровой экономики. Везде.

— Да, без него ничего работать не будет. Мы в некоторых регионах очень хорошо убедились в минувшем году.

— Имеем — не ценим, потеряем — плачем.

— Всё так.

— С другой стороны, сам телеком, ну, достаточно скучен, назовём это так. При этом даже модель цифрового бизнеса предполагает немножко другие сущности. Та же самая подписка предполагает, что ты можешь, например, вернуться во фримиум, или наоборот, зайти с фримиум вариантом. Это принципиально иначе было всегда устроено в телекоме. В прошлом году мы это изменили. У нас тоже есть фримиум вариант. Он, как и все фримиумы, имеет свои ограничения. Тем не менее можно с него начинать, если человек не уверен. Просто у нас попробовать и дальше решить, переходить уже в платные версии или нет.

Мы словили другую, очень телекомовскую историю. Когда мы начали делать ярко выраженные сегментные предложения, те же самые нейронки у нас сначала заехали в «План б.», став его неотъемлемой частью. Мы тут же поймали две противоположные, незакрытые потребности.

Поскольку мы делали «План б.» для продвинутой публики, мы сделали его в соответствии с ядром её запросов. Нам тут же сказали: «Всё классно. А где семейный оффер?». Мы говорим: «Семейный оффер, он классный, семейный, конвергентный, какие угодно управления номерами, добавления, контроли, если надо, и так далее. Но не на “Плане б.”, потому что он создавался для других».

— Да.

— Люди сказали: «Очень плохо, очень жаль».

— «У нас вся семья продвинутая, хотим всё», да.

— И тут стало понятно, что ограничивать людей в наборе того, что им нужно — идея, даже если она очень строго ложится в сегменты, — идея со своими минусами. И мы решили полностью от этой телекомовской идеи отойти. И теперь есть база, она очень сухая. А дальше на этой базе можно собирать всё что угодно. «Хочу семейный оффер». Взял базу, подключил семью.

— Это то, что у вас называется «улучшайзеры»?

— Совершенно верно. Это абсолютно тривиальная для интернет-мира идея, которую мы изобрели в телекоме, потому что телеком так не работает. Телеком во всём мире, если вы посмотрите на любые рынки: вот у тебя есть так собранное, и вот так собранное, и по-другому собранное.

— Да.

— Классический конструктор из миллиона мелочей, которым мы тоже в своё время развлекались, слишком сложен для клиента. Клиенту нужно что-то попроще, но при этом всё-таки возможность подстройки под себя должна быть достаточно широкой.

— То есть кастом, но не слишком кастом?

— Кастом — для совсем продвинутых, возможность всё собрать вплоть до строчки сидений в салоне. Но в основном люди говорят: «Я вот хочу семью, а ещё хочу ИИ-шки, а ещё хочу кешбэк в “Пятерочке”. Можно мне вот это: раз, два, три?». Мы говорим: «Конечно». Берем основу и как пиццу собираем: сыр, анчоусы и не знаю, что ещё.

— Ананасы, если ты достаточно извращенец.

— И ананасы. Мы никого не осуждаем, мы всем рады.

— Слушай, классно! А если говорить про эффекты, которые вы увидели, можно ли просить тебя поделиться?

— Собственно, все люди, которых мы в прошлом заставляли выбирать между красотой и умом, теперь могут быть и умными, и красивыми. Мы просто этот пласт проблем полностью исключили, его у нас больше нет.

— Ещё один вопрос туда же. Вы дали возможность людям возвращать деньги за связь без объяснения причин, аж 50 раз в год, если я не ошибаюсь. Не сказал ли тебе кто-то «Да ты с ума сошёл!»? И как вообще компания может возвращать клиенту деньги? Мы с клиента деньги хотим брать, а не отдавать.

— Да, безусловно, наш CFO был первым, кто сказал мне, что это сумасшедшая идея. Тем не менее идея, во-первых, оказалась очень востребованной нашими клиентами, во-вторых, она оказалась вполне финансово оправданной.

— Почему?

— Потому что мы разобрали все претензии, которые нам клиенты возвращают, и поняли, что клиенты в большинстве случаев правы. А если они в большинстве случаев правы, зачем мы развлекаем их и себя необходимостью что-то нам доказывать? И мы решили рискнуть — это был риск, здесь нет никаких иллюзий — и дать возможность клиентам, как это, кстати, принято не в телекоме.

— Да.

— Да? «Мне не понравился заказ. Хочу его вернуть».

— Да, да.

— Мы решили, что раз мы больше, чем телеком, или мы вообще не телеком, не только телеком, то мы дадим эту возможность так, как это принято, в принципе, например, в цифровом мире. И оказалось, что наши клиенты лучше, чем мы могли бы предположить.

— Если я правильно понимаю, то вот эта история с возвратом денег — это часть большой такой стратегии. Вы много говорите про справедливость, причём в публичном поле. Давай сейчас перечислю, чтобы не ошибиться. У вас есть возвраты, про которые мы сказали, есть перенос остатков, есть гибкие настройки, про которые ты уже поговорил, есть продукты с «Лизой Алерт». Справедливость для тебя — это часть большой стратегии, и если да, то как ты её себе видишь в принципе для клиента? Вот я абонент. Что для меня справедливость?

— Возьму даже шире. «Давай по-настоящему» — наш текущий слоган, это ядро того, что мы делаем. «По-настоящему» — это не только «справедливо». «По-настоящему» — это и отношение «как к себе». Это достаточно сильная вводная для нас в том, что мы делаем, что мы не делаем. Вот возвраты — это по-настоящему и это справедливо. И люди говорят: «Да, мы считаем, что это справедливо». Ты абсолютно прав в том, что люди нам с удовольствием, кстати, возвращают, что их не устроило, почему именно они недовольны. Причём мы можем быть уверены в том, что делают это самые мотивированные люди, то есть люди, которые не равнодушны к нам. Раз человек потратил своё время на то, чтобы нам это вернуть, значит, он всё-таки хочет, чтобы мы это исправили. А это значит, что он тоже по-настоящему хочет, чтобы мы стали лучше. Поэтому мы с благодарностью воспринимаем обратную связь. Опять же, нам чаще всего, но не всегда, обратную связь дают, что что-то не идеально. Однако, как ты справедливо через запятую упомянул, у нас есть прекрасные кейсы, например, нашего длительного сотрудничества с «Лизой Алерт», которые в том числе вызывают благодарность тех людей, которые либо к нам обращаются, либо которым мы помогаем.

— Давай, может быть, поясним для тех, кто не знает, что большая проблема, если вдруг у вас пропал какой-то родственник, что нужно идти в полицию, писать заявление. Пока полиция запросит, это не всегда быстро. Плюс люди могут быть перегружены другими делами. Если вы заранее сказали своему оператору, что «Вот, дорогой “Билайн”, пожалуйста, это моя бабушка, бабушка сказала: “Окей, предоставляйте в случае, если необходимо, информацию моему внуку”», допустим, то это радикально ускоряет возможность начать поиски и быстро перейти к спасению человека?

— Совершенно верно. И поскольку это большая невидимая работа, мы не можем её не отметить. Плюс и на нашей стороне примерно 30 человек вовлечено в это сотрудничество. И не только им, а в том числе ребятам, которые работают в сервисе. Иногда сервис тоже буквально спасает людей, потому что люди звонят нам в контактный центр. Если ты за свою жизнь спас хотя бы одного человека, ты в принципе уже прожил её не зря. И мы как телеком находимся в безусловно социально позитивной индустрии. Важно об этом хотя бы иногда вспоминать.

— Если посмотреть на рынок, ты уже сам сказал, что в принципе предложения телеком-операторов похожи одно на другое. Это было, мне кажется, уже очень много лет. Но за что на самом деле, на твой взгляд, сейчас идёт борьба? Потому что в какой-то момент, я помню, операторы старались продавать по второй, по третьей симке. От этого отказались. То есть стало понятно, что абонентская база более-менее конечна, уже как-то подобными вещами не занимаются. Но вот конкуренция никуда не делась. За что соревнуемся?

— Отличный вопрос. Вообще я как любитель теории игр считаю, что это самый главный вопрос.

— Типа игра с нулевой суммой или не с нулевой суммой?

— Отличный вопрос. Потому что если с нулевой, то одна стратегия, а если нет, то другая.

— Да, конечно.

— Но о чём наша конкуренция, — это отличный вопрос. Вообще главный. И стратегия может отталкиваться от ответа на этот вопрос. Классическое телекомовское понимание, что мы конкурируем за сим-карты, я считаю его бесконечно устаревшим. Хотя здесь я тебя немножко поправлю, всё больше и больше появляется применений для вторых, третьих сим-карт. Вторых, третьих, пятых, десятых. Потому что появляются устройства – бойлеры, шлагбаумы и так далее. Есть в нашем динамичном мире, хоть и нишевые, но ярко выраженные новые потребности. Например, мы никогда не думали, что будет такой запрос на чистый номер.

— Который нигде не светился?

— Который первый раз обретает владельца. Как автомобили на самом деле. Автомобиль же может ездить годами, иногда десятилетиями, если хороший автомобиль. У него может быть один, другой, третий владелец. То же самое у номеров. Есть номерные ёмкости, которые только-только выделены. И номера из этих пулов первый раз обретают владельца. У этого номера нет никакой цифровой истории. Есть такой запрос. Он настолько силён, что в настоящий момент, когда мы с тобой беседуем, мы продвигаем ответ на запрос, который получили от своих клиентов: «А можно мой текущий сделать чистым?».

— А как это сделать?

— Есть возможности.

— Вау! Очень интересно покопаться будет. Я думал, что если уж ты засветился, то как бы всё.

— Конечно же, автомобиль не станет абсолютно новым, как съехавший только что с конвейера.

— Но можно на детейлинг загнать, да?

— Но на детейлинг загнать можно. Аналогия очень хорошая.

— Слушай, очень прикольно. Хорошо. Про лето хочется поговорить, пока оно ещё не совсем закончилось. Куда в этом году уехали ваши абоненты в первую очередь? И что они делали там с телефоном тоже?

— Ну, начнём с первого твоего вопроса — куда поехали?

— Да.

— Как можно предположить, подтверждаю гипотезу о том, что куда проще всего поехать, то становится более популярным. Случился безвиз с Китаем.

Мы это видим и по рейсам, видим по трафику. Достаточно большой рост. Судя по всему, в том числе туристический. Центральная Азия суперпопулярна.

— Вьетнам?

— 20–30% минимум. Узбекистан, Казахстан, Киргизия, Таджикистан.

— А дальняя Азия типа Вьетнама?

— Вьетнам — абсолютнейший фаворит. Там X2 по отношению к прошлому году. Мало какие страны так бустанули. Маленькие, конечно, безусловно. Но если брать крупные страны — Вьетнам, Таиланд достаточно сильно. Как можно предположить, Ближний Восток немножко приуныл. Это было очень популярное, естественно, направление. Не столько летом, конечно, но как транзитный хаб — хабы я бы даже сказал — это было популярно. Сейчас мы этого, очевидно, не видим. Прежние фавориты тоже на месте. Турция — безусловно, да.

Есть экзотика. Экзотика растет по непонятным лично для меня причинам. Например, страны, которые раньше пользовались не очень большой популярностью — вошли Фарерские острова. Ну и предсказуемо Африка. Африка становится очень популярным направлением. Там во многих странах раньше количество посетителей измерялось единицами, а теперь становится всё более и более популярным. То есть там можно говорить об изменениях на порядки. Поэтому география меняется. Активность, можно сказать, практически не меняется. То есть люди просто едут в другие направления.

А что меняется? В целом у нас цикл общения, он в течение суток даже более-менее стандартный. С утра, потом какой-то более-менее активный день, потом опять всплеск к вечеру. А в отпуске, как мы понимаем, мы целый день как с утра. Поэтому да, больше пользования тяжелым контентом, и ограничения в основном только по тому объёму, который возможно прокачать. Опять же, услуги и цены в роуминге во многом определяются нашими партнерами. Партнеры определяют нашу себестоимость. Но те оптимизирующие пакеты, которые мы предлагаем клиентам, позволяют им практически домашнее, а то и выше домашнего потребление сохранять. Причём как в голосе, так и в интернете. Люди звонят.

— А по-прежнему активно звонят?

— По-прежнему активно звонят. Я думаю, что эта привычка начала меняться в связи с тем, что несколько сложнее стало звонить через мессенджеры. Поэтому люди звонят традиционным GSM.

— Хотел ещё, пока мы с тобой не бросили тему роуминга, поговорить. Долгое время для российских операторов роуминг был очень стабильной и очень хорошей статьёй дохода. На твой взгляд, это меняется?

— Я думаю, что это меняется, но меняется очень медленно, потому что вместе со, скажем, сближением цен за границей и домашних, я думаю, неизбежно будет происходить и пакетирование тех или иных объёмов потребления в роуминге в те предложения, которыми люди пользуются. То есть это будет достаточно органичное объединение разных строчек PnL, если ты говоришь об этом. Безусловно, это не элитная услуга уже. Мне кажется, 10–20, наверное, лет это уже не элитарно.

— Это правда, конечно.

— Не то, что может позволить себе только отдельная группа клиентов.

— И последний вопрос сюда про статистику. Если говорить про то, что вы видите, какие-то изменения, тренды, которые вы отслеживаете, есть ли какие-то вещи, которые люди делали в отпуске с телефоном, которые вас удивили: по трафику, по поведению? Что-то вот в этом сезоне, на что ты посмотрел и сказал: «Вот это прикольно»?

— Кроме локаций — нет. Но локации можно было предположить. Профиль потребления ближе к нон-стопу. Людям важно делиться, когда они где-то путешествуют. Такого в обыденной жизни обычного человека, не блогера, нет. Поэтому люди, когда куда-то уезжают, они больше общаются, больше делятся. Я, наверное, так бы сказал.

— Я это вижу по всем своим друзьям и коллегам. Сразу все эти сторисы, тык-тык-тык, в большом количестве.

— Совершенно верно. Является ли это удивительным? Наверное, нет, поскольку это скорее уже мейнстрим.

— Это правда. На твой взгляд, в том числе поэтому у многих операторов появилась история со сравнительно дешёвым роумингом? Потому что ты видишь запрос, ты понимаешь, что если ты дашь возможность, то у тебя больше абонентов этим воспользуются, ты в конечном итоге больше заработаешь?

— Это один вариант ответа на твой вопрос. Это хорошая идея, чтобы в целом потребление, поведение человека в путешествиях не сильно отличалось от того, как он привык дома. Вот это цель. Мы к ней близки. Не стопроцентно. Но в целом мы как телеком, если не брать конкретно нас, как телеком в мире, мы к этому близки.

— Ну я бы ещё парочку вопросов тебе задал. Во-первых, ты много говорил про образование в самом начале и про то, что сейчас такой удивительный момент, что оператору, например, в части ИИ-шки, приходится заниматься образованием собственных абонентов. Вот ты видишь, что это долгосрочный тренд, и готовы ли вы в него инвестировать?

— Если мы берём образование прикладное, то да, мы неизбежно этим будем заниматься и уже занимаемся. Но я вижу здесь вопрос более широко. Дело в том, что саму систему образования, то, как люди используют знания, получают знания, AI, безусловно, поменяет. Поменяет, потому что, в отличие от первого этапа вседоступного интернета, когда можно ничего не помнить и ничего не знать, потому что эти знания всегда на расстоянии вытянутой руки и нескольких секунд. AI, особенно агентный AI, позволяет тебе ещё и многого не уметь.

— Не уметь анализировать, например, да?

— Не уметь что-то делать, не уметь в том числе анализировать. И тогда мы теряем два из трёх слоёв образования: то есть мы теряем знание, не практикуем его, теряем умение, не только не практикуем, но и не научаемся что-то делать. И у нас остаётся только третий слой — это мышление. А откуда взяться этому мышлению — это очень хороший вопрос, — если ты не знаешь и не умеешь?

— Так и какая роль ваша в том числе, и можно ли здесь в принципе говорить о вашей роли? Здесь скорее вопрос к системе образования, что с этим делать.

— Мы, безусловно, влияем на образование опосредованно и развиваем как раз навык применения — ну, можно, наверное, на это надеяться, — тех инструментов, которые мы предлагаем. Мы упрощаем эти инструменты, потому что не все из них изначально просты, и я думаю, что практически никому они непонятны, даже тем, кто их применяет.

Насколько это формирует новые потребности, в том числе к широкому понятию образования? У меня есть хорошие новости и плохие. Хорошая новость состоит в том, что похоже, важность именно универсального образования в том смысле, в котором оно было понято в эпоху его становления, — а университет — это универсальное образование, то есть максимально широкое, не выколотое по каким-то специальностям, — ровно оно сейчас станет опять очень востребовано.

— Соглашусь.

— В нашем мире, не только, кстати, у нас в стране, где STEM всегда был более крутым, приоритетным, а вот fine arts — это такое для детей богемы, у которых уже всё хорошо с деньгами, скорее всего эта история развернется обратно, потому что тебе нужно в том числе эстетическое образование, тебе нужна насмотренность не только в сфере формул. То есть AI освобождает, с одной стороны, тебя от необходимости что-то уметь, но очень критично становится то, как ты ставишь задачу.

Что ещё не делает, кстати, AI? А что же человеку останется в эпоху AI?

— Последняя задача.

— Что человечеству останется? Ответ звучит так: curiosity and curation. Переведу по отдельности оба слова, потому что они требуют пояснения. Любопытство — это то, чего у модели нет. Любопытство не такое типа: «Ой, а вот это», «Ой, я хочу другое». Любопытство в плане научное любопытство. То есть когда я прокапываю, и прокапываю, и прокапываю какой-то вопрос, и я задаю вопросы, и благодаря этому я получаю полный объёмный ответ. Это на самом деле скилл. Этот скилл развивают в научной среде, в хороших научных вузах и институтах. Этот скилл, наверное, присущ людям в R&D, в честном R&D. То есть это не очень распространённый скилл. Тоже к вопросу о том, что будет востребовано в образовании.

А вот curation – это такое, как в искусстве есть кураторство. Что делает куратор? Куратор очень насмотрен.

— Да.

— Он берёт тему внутри своего поля насмотренности и отбирает, что нужно для, например, выставки, собирая её со всего мира. Что это такое? Это judgment. Judgment тоже нет у AI. То есть он может, если ты его попросишь, но на самом деле нет этого скилла. То есть скилл «полное-неполное», «законченное-незаконченное», «лишнее-нелишнее» звено — этот скилл останется человеческим. И мне кажется, это очень хорошая новость для образования. Потому что ты не можешь приобрести этот скилл, если у тебя нет того самого универсального образования, в котором есть и математика, и физика, и точные науки, и fine arts. Плохая новость заключается в том, что хорошее универсальное образование, оно становится всё более и более дорогим. Да, его можно попробовать получить самому, но на самом деле у тебя будут возникать вопросы, ответы на которые, скорее всего, ты просто так не получишь.

То есть что такое curiosity and curation? Это начало и завершение. То есть всё внутри уже сможет AI.

Вообще есть хорошая шутка про то, что в хорошо заданном вопросе уже содержится ответ.

— Да, конечно.

— Задать вопрос надо уметь. А мы выросли все в эпоху, когда была проблема с ответами. Теперь у нас проблемы с ответами нет. Это ещё одна вещь, которую меняет AI.

— Есть проблемы с вопросами.

— Ответов просто очень много. Теперь проблема: как поставлен вопрос? А этому нигде не учат.

— Хороший вывод под конец. Давай на этот вывод я задам тебе, надеюсь, хороший вопрос про то, чего в этом очень сложном мире, про который мы много с тобой говорили, ждать от «Билайна» через 3–5 лет: куда вы смотрите, как ты видишь себе компанию и её главную задачку?

— Я думаю, что задача решаема быстрее, чем через 5 лет. Мы, безусловно, хотим стать первым выбором для наших клиентов. Мы, безусловно, не смотрим на рынок только телекома. Мы смотрим на то, что нашим клиентам нужно. Мы целимся в то, что мы станем ежедневным компаньоном наших клиентов с той степенью навязчивости, которая клиенту будет комфортна. Мы далеки от идеи, которая пока ещё очень распространена, что частота взаимодействия — это замена качества. Мы считаем, что качество важнее, потому что именно качество — это по-настоящему. Если человек хочет помолчать, надо с ним помолчать, не надо с ним постоянно болтать. Тем не менее у человека есть каждодневные потребности, и мы хотим быть лучшим компаньоном в тех потребностях, которые мы можем закрыть.

— Спасибо большое! Это был Олег Решетин, заместитель гендиректора «Билайна». Было очень приятно!

— Спасибо!