«Нейросеть говорит иначе»: как продавать клиенту, который уже проверил продукт через ИИ

Михаил Иванов, руководитель B2B-продаж «Слетать.ру»

Раньше большую часть информации о продукте клиент получал от продавца. Сейчас всё чаще первый этап проходит без менеджера: человек задаёт вопросы нейросети, сравнивает варианты, разбирается в условиях и только после этого обращается в компанию.

Мы уже видим это в разных сценариях.

В Академию «Слетать.ру» приходят покупатели, которые ищут и сравнивают курсы через нейросети. При продаже франшизы бывает иначе: клиент проверяет с помощью ИИ договор, присылает замечания и просит их разобрать.

В обращениях встречаются Алиса, ChatGPT и DeepSeek.

Получается, что менеджер подключается к продаже, когда у человека уже есть определённое представление о продукте.

Поэтому начинать разговор с полной презентации не всегда имеет смысл. Сначала лучше понять, что клиент уже выяснил и где именно остались вопросы.

При этом подробный ответ нейросети ещё не означает готовность покупать. Человек может просто сравнивать предложения или ожидать условие, которого у компании нет.

Сначала понять, почему клиент выбрал этот вариант

Если покупатель ссылается на ответ ИИ, я бы не начинал с попытки доказать, что нейросеть ошиблась.

Проще сначала спросить:

«Что в этом варианте вам подходит?»

Если важна конкретная формулировка нейросети, можно попросить показать именно этот фрагмент. Вся история переписки для консультации не нужна.

Например, покупатель сравнивает два курса через ИИ. В описании обоих есть практика, поэтому более доступный вариант кажется выгоднее.

Но слово «практика» может означать разные вещи.

В одном случае это самостоятельные упражнения с готовыми ответами, в другом — работа, которую разбирает преподаватель.

Ни один вариант сам по себе не лучше. Если человек хочет закрепить уже знакомый материал, ему могут подойти упражнения. Если нужно понять собственные ошибки, важнее комментарии преподавателя.

И вот здесь менеджеру уже есть что уточнить.

Не говорить абстрактно о «качественном обучении», а объяснить: кто проверяет работу, какая обратная связь предусмотрена и входит ли она в выбранный тариф.

Если выбранный клиентом вариант действительно ему подходит, искать ошибку ИИ только ради того, чтобы доказать ценность продавца, я смысла не вижу.

С договором задача немного другая

Когда клиент приходит с правками к договору, по самой формулировке не всегда понятно, что именно его беспокоит.

Он может не понимать пункт.

А может прекрасно его понимать, но хотеть изменить условия.

Поэтому прежде чем разбирать формулировку, полезно спросить:

«Какую ситуацию вы хотите исключить этой правкой?»

После этого становится понятнее, нужен человеку комментарий к договору или речь идёт о цене и дополнительных обязательствах компании.

Допустим, покупатель просит зафиксировать все платежи на весь срок сотрудничества.

На самом деле его может беспокоить другое: нет ли обязательных расходов, о которых он пока не знает.

Если сразу обсуждать только возможность сохранить цену неизменной, можно вообще не ответить на исходный вопрос.

Сначала стоит показать, за что клиент платит обязательно, какие услуги выбирает дополнительно и как по договору может меняться стоимость.

Если после этого ему всё равно нужна именно фиксированная цена, а компания предложить её не может, дальше уже идут переговоры. Ещё одно объяснение того же пункта проблему не решит.

И здесь важно разделять роли.

Менеджер объясняет продукт и коммерческие условия в рамках своих полномочий. Правовую оценку и изменения договора он согласует с уполномоченными коллегами, при необходимости — с юристом.

Сам факт, что правку предложила нейросеть, не делает её автоматически правильной или неправильной.

Проверять нужно не только ИИ, но и собственные ответы

Мы привыкли говорить о том, что нейросеть может ошибаться.

Но уверенный ответ менеджера тоже требует подтверждения.

Если человек выбирает курс ради обратной связи, фразы «да, она у нас есть» недостаточно. Нужно показать, как именно она устроена в конкретном тарифе.

Для образовательного продукта источником становится действующая программа. Для договора — сам текст и согласованное пояснение.

Если стороны о чём-то дополнительно договорились, это нужно закрепить в документе. Иначе на словах обсуждали одно, а на подпись уйдёт прежняя версия.

Если ответ ещё согласовывается, лучше прямо сказать клиенту, что сейчас проверяется и когда он получит результат.

А если покупатель нашёл реальное противоречие в материалах компании, я за то, чтобы его признать и исправить.

Не стоит объяснять всё ошибкой нейросети, если сайт, презентация и договор действительно говорят разное.

Полезно самому спросить ИИ о своём продукте

Я рекомендую продавцам и руководителям периодически делать то же самое, что делают клиенты.

Например, спросить нейросеть:

«Кому подходит этот курс?»

«Какие расходы нужно учесть при покупке этой франшизы?»

«Что уточнить до подписания договора?»

Для этого достаточно названия и открытых материалов. Клиентские данные и непубличные документы загружать не нужно.

После этого стоит проверить не весь ответ целиком, а утверждения, которые могут влиять на покупку: что входит в продукт, сколько это стоит, какие есть ограничения.

По важным пунктам — запросить источник, открыть его и сравнить с действующими условиями.

Если подтверждения нет, использовать такой ответ в продаже нельзя.

Иногда такая проверка показывает, что проблема вообще не в нейросети.

Например, ИИ пишет об индивидуальной обратной связи, которой нет в тарифе. Смотрим описание продукта — а там указано только «сопровождение эксперта».

Из такой формулировки действительно трудно понять, что именно получит ученик.

Значит, нужно не спорить с ИИ, а точнее описать продукт и дать менеджерам понятное объяснение.

В какой момент пора перестать обсуждать нейросеть

Ответы ИИ зависят от сервиса и от вопроса, поэтому одного запроса недостаточно. Такие проверки имеет смысл повторять, особенно когда меняется сам продукт. Но внутри конкретной продажи для меня главным остаётся другой вопрос:

Что сейчас мешает клиенту купить?

Можно разобрать каждую формулировку нейросети и в итоге так и не понять, устраивают ли человека реальные условия.

Поэтому после уточнений я бы возвращался к обычной продаже:

«Теперь этот вариант вам подходит? Что ещё нужно согласовать?»

Если вопрос можно закрыть письмом, необязательно снова проводить встречу и полную презентацию.

Менеджеру не нужно проверять каждую фразу нейросети. Его задача — помочь человеку выбрать подходящий вариант и договориться об условиях.

Разбираться с ответом ИИ стоит там, где он действительно влияет на решение клиента.