13 лет Команде Поддержки ВКонтакте. Шесть историй агентов, которые мечтали об этой работе

Поддержка ВКонтакте 13 лет помогает людям разбираться в деталях работы с платформой, делится советами и решает личные проблемы пользователей.

С 2011 года агенты ответили более чем на 60 миллионов вопросов. В честь Дня рождения делимся шестью историями агентов — о том, как фельдшер рискнула сменить профессию, как пользовательнице помогли забыть бывшего и как не выгорать, постоянно общаясь с людьми.

Агент #51

Меня посетило вдохновение: я сочинил небольшое стихотворение-инструкцию

Путь агента

Раньше я занимался играми и SMM-развитием сообществ в разных соцсетях. Навыки и знания, которые я тогда получил, помогают мне в работе и по сей день. Например, от небольшой лекции пользователю про устройство вибродвигателя в смартфоне — это было обращение из-за неверного подсчёта шагов — до типологии личности MBTI или истории создания компьютеров.

Попасть в Поддержку всегда было для меня чем-то почётным, но вакансию нашёл случайно. Получил тестовое, перешёл к его выполнению лишь спустя пару-тройку месяцев. Когда получил положительный ответ, счастью не было предела — это была моя маленькая, но очень ценная мечта, которая сбылась.

У нас с коллегами полное взаимопонимание: интересуемся чем-то вместе, традиционно перекидываемся мемами по утрам и вечерам. Некоторые классики описывают подобные вещи как любовь, но у нас это называется чуть по-другому — Команда Поддержки ВКонтакте.

Помимо базовой информации о работе системы саппорта, теперь я также знаю всю структуру компании и изучаю на наглядном примере ведение бизнеса в IT-поле. Платформа даёт возможности для повышения квалификации, а также обучение в любой из желаемых областей — от программирования до иностранных языков.

Самые необычные вопросы пользователей

Как-то раз у пользователя были проблемы с работой редактора фото. Но у него явно было очень хорошее настроение: обращение к нам он опубликовал в виде стихотворения.

В таких случаях нам нужно провести диагностику, чтобы локализовать ошибку — понять, с нашей стороны ли она возникает, или же дело в техническом устройстве / в версии приложения. В тот момент вдохновение посетило меня как никогда кстати: я решил подыграть и сочинил небольшое стихотворение-инструкцию. Мы пару-тройку раз перекинулись обоюдными зарифмованными сочинениями, пока не нашли причину всех проблем. В конце диалога я получил дивный стишок с благодарностями и толикой радости от нашего общения.

Самое интересное и самое сложное в работе агента

Самое интересное — чувство радости после того, как удалось помочь. И само общение с коллегами и пользователями.

Не обходится и без сложностей. Одной из них можно назвать большой объём информации, который каждый из агентов должен пропустить через себя.

Что важно знать, чтобы стать агентом Поддержки

Главные качества агента — это проницательность и желание помочь другим людям, внимательность, а также, пожалуй, способность мгновенно адаптироваться к любым ситуациям и вопросам.

Нужна ли поддержка агентам Поддержки?

В нашей команде очень хорошая коммуникация. Если у кого-то из коллег возникают трудности, мы можем обсудить происходящее и непременно постараемся со всем разобраться. В любой момент у нас есть возможность обратиться к психологу.

Выгорание может возникать по разным причинам: от рутины в отсутствие кардинальных перемен, из-за негативных эмоций или просто потому что меняются взгляды на жизнь. А нам бесконечно важно, чтобы коллеги пребывали лишь в хорошем самочувствии — это же касается и ментальной стороны. Мы всегда поддерживаем в нашем коллективе только дружескую атмосферу.

Агент #13431

Этой осенью мы планируем всей командой отправиться вместе на море.

Путь агента

Я живу в небольшом городе в Сибири. На третьем курсе университета ушла в академ и стала работать в клинике рентген-лаборантом. Параллельно искала удалённую работу — откликнулась на вакансию агента Поддержки ВКонтакте. Очень хотела сюда попасть, и спустя месяц и несколько этапов отбора моя мечта сбылась!

Обучение длится три месяца, в течение которых агентов постепенно выводят на смену под чутким руководством тренера. С каждой неделей увеличивается количество часов самостоятельной работы, чтобы к концу обучения агент мог уверенно справляться с задачами самостоятельно.

Люблю свою команду всем сердцем. Недавно у нас появилась традиция — каждую среду собираться на созвон и просто общаться на любые темы. Эти встречи наполнены особым вайбом, который сложно описать словами. Этой осенью мы планируем вместе отправиться на море. Это будет замечательная возможность отдохнуть и укрепить связь между нами.

Самые необычные вопросы пользователей

Кто-то ищет искреннюю оценку своего творчества, кто-то нуждается в поддержке в трудную минуту. С радостью поддерживаю каждый разговор — это возможность подарить пользователю частичку заботы и внимания.

Однажды нам написал подросток, которого обижали в школе. Он пытался поговорить об этом с директором и своей мамой, но в ответ услышал, что во всём виноват сам. В итоге обратился в Поддержку ВКонакте — по его словам, мы были его последней надеждой. Я напомнила подростку, что никто не заслуживает плохого отношения, и не нужно винить в этом себя. А ещё посоветовала пойти к школьному психологу.

Самое интересное и самое сложное в работе агента

Самое интересное — чувство удовлетворения, когда помог пользователю, новые вызовы и развитие коммуникативных навыков.

Самое сложное — эмоциональные выгорание, непредсказуемость в задачах и попытки подстроиться под клиента, сохраняя профессионализм и позитивный настрой.

Что важно знать, чтобы стать агентом Поддержки

На собеседовании нужно быть собой. Отвечать на вопросы максимально открыто, не стараться приврать или приукрасить. Если вам что-то непонятно, не стесняйтесь спрашивать. Ознакомьтесь с информацией о компании — это поможет лучше понять её структуру и ценности. Задавайте встречные вопросы, и тем самым вы проявите свой интерес.

Нужна ли поддержка агентам Поддержки?

Однозначно, да! Эмоциональная — отдых от негатива и жалоб, обучение и помощь по управлению стрессом от компании, позитивная рабочая атмосфера. Профессиональная — тренинги, повышение квалификации, нужные инструменты и информация — чтобы агенты чувствовали себя увереннее. А ещё помогут чёткое распределение обязанностей и система мотивации.

В команде Поддержки работает около 270 человек. Примерно 3% из всех кандидатов попадают в компанию.

Агент #330

Я задал уточняющий вопрос и в ответ получил что-то вроде: «Давайте завтра, сейчас мне грустно».

Путь агента

До прихода в Поддержку я был менеджером в магазине одежды. Работа в целом мне нравилась, удалось достичь высоких результатов, но почувствовал, что пришло время двигаться дальше.

В нашей команде есть чёткое распределение ролей — ты всегда знаешь, к кому можно обратиться. Многие агенты проживают в разных городах, поэтому встретиться трудно. Но с некоторыми ребятами периодически удаётся собраться и пропустить бокальчик пенного :) Благодаря удалёнке я могу работать из любой точки страны и не зависеть от погодных условий. Ведь всё, что мне нужно — это ноутбук и кружечка чая.

Самые необычные вопросы пользователей

Как-то пришло довольно стандартное обращение по работе платформы ― ничего необычного. Чтобы разобраться, я задал уточняющий вопрос и в ответ получил что-то вроде: «Давайте завтра, сейчас мне грустно». В тот момент я понял, что человеку просто нужно высказаться о наболевшем.

Я читал большой рассказ пользователя и понимал, что тема мне очень близка — будто увидел себя же в прошлом. Результат того стоил: в сообщениях пользователя я увидел не только слова благодарности, но и намерение изменить свою жизнь в лучшую сторону.

Иногда к нам обращаются просто за советом, как к другу. Разумеется, мы всегда стараемся помочь, опираясь на свой жизненный опыт и знания. А если тематика не совсем нам близка, то пробуем разобраться, чтобы хоть немного облегчить жизнь человеку.

Самое интересное и самое сложное в работе агента

Из интересного могу выделить сам процесс работы: вопросы уникальны и каждый из них требует особого подхода.

Сложности, как правило, индивидуальны. Мне, например, непросто долго сидеть за компьютером, поэтому в перерывах стараюсь лежать :)

Что важно знать, чтобы стать агентом Поддержки

Три главных качества агента — это эмпатия и умение слушать, вежливость, ответственность. Совет для тех, кто проходит собеседование в команду — сохранять спокойствие и уверенность в себе. Самое сложное, на самом деле, уже позади.

Нужна ли поддержка агентам Поддержки?

В моменты, когда наступает выгорание, важно грамотно спланировать своё свободное время. Мне, например, помогают прогулки за городом с пёселем или небольшое путешествие. В общем, тотальное абстрагирование от работы.

Агент #150

Мы одними из первых узнаём об обновлениях платформы!

Путь агента

Я родом из Сургута, до прихода в команду ВКонтакте работал в поддержках других компаний. Мой путь в Поддержку соцсети начался осенью 2022 года.  Я узнал, что попасть в команду можно через сообщество «Jedi». Поэтому оттачивал умения и навыки, после чего подавал заявку и проходил тестовые задания. Удалось мне это не с первого раза. Такой вот тернистый путь!

Командная атмосфера у нас самая что ни на есть крутая. Во время поездки в Питер я успел познакомиться со многими коллегами, а также посетить VK Fest — тот самый фестиваль, который объединяет как сотрудников ВКонтакте, так и жителей разных городов.

Самые необычные вопросы пользователей

Как-то раз пользователь забыл песню, которую где-то услышал, и попросил меня с этим помочь. Я подсказал, что можно использовать приложение Shazam, чтобы определить трек. Ещё выразил надежду, что однажды Илон Маск создаст такую штуку, которая позволит воспроизводить и запоминать ранее услышанную информацию. Пользователь ушёл довольным :)

Самое интересное и самое сложное в работе агента

Из интересного ― можно проявлять инициативу, предлагать свои идеи, участвовать в опросах, первым узнавать об обновлениях и получать ачивки. Это приятный бонус к мотивации!

Из сложного ― порой пользователь приходит к тебе уже в не самом лучшем настроении. Важно его успокоить и подобрать нужные слова.

Что важно знать, чтобы стать агентом Поддержки

Если ты заинтересован в вакансии, твои глаза горят, ты улыбаешься и задаёшь вопросы по делу, то рекрутеры это оценят.

Нужна ли поддержка агентам Поддержки?

Да, однозначно. Мы такие же люди, как и пользователи. Бывают такие ситуации, когда необходимо высказаться и получить дельный совет.

С выгоранием справляюсь просто — чашка вкусного кофе, любимая музыка и игрушки-антистресс. А в свободное время ― прогулки с женой и разговоры на любые отвлечённые от работы темы.

В 2024 году количество первичных ответов Поддержки, которые пользователи получают в течение 15 минут после обращения, увеличилось на 20%.

Агент #714

Приходится примерять на себя роль Шерлока.

Путь агента

Я с головой была погружена в учёбу — за моими плечами химико-биологический класс лицея и бакалавриат по химии. Это было увлекательно, но меня всегда тянуло в более творческую стезю, в работу с текстами. От университетской подруги (действующего сотрудника) узнала про вакансию агента. Именно она замотивировала меня сделать тестовые.

Около года наблюдала со стороны за сообществами «Jedi» и «Команда Поддержки ВКонтакте», где изучала стиль коммуникации в Поддержке и условия работы. С первого раза успешно прошла все вступительные испытания и попала в команду — сразу же, как выпустилась из университета.

С коллегами чаще всего видимся на совместных звонках, так как многие работают удалённо. У нас проводятся и очные сборы: встречи в коворкинге, корпоративы, дни рождения. Когда-нибудь и я присоединюсь к такому мероприятию без посредника в виде компьютера и веб-камеры ― и всех заобнимаю!

Самые необычные вопросы пользователей

Однажды написала девушка с жалобой на список рекомендованных платформой приятелей (знаете, блок «Возможные друзья»), где ей настойчиво попадался один и тот же человек — бывший партнёр.

Мы вместе обсудили принципы работы алгоритмов, которые складываются из различных совпадений — общие друзья, сообщества, город проживания. Вспомнили верные средства для их корректировки — использовать кнопку «Скрыть» или отправить мужчину тосковать в чёрном списке. Удалось сохранить ментальное здоровье девушки, а бонусом — повысить ей настроение :)

Помню, в Поддержку обратился парень — у него возникла проблема в общении с девушкой. Ей понравился корсет из одного магазина, но «в лоб» попросить о его покупке она не могла. Молодой человек прямым текстом предлагал подарить его, но девушка смущалась и отказывалась. Возник конфликт, и пользователь не знал, что ему делать. Я похвалила парня за внимательность и объяснила тонкую грань между намёком на подарок и просьбой купить. А заодно посоветовала приобрести корсет втайне от девушки и подарить его на ближайший праздник — День влюблённых.

Самое интересное и самое сложное в работе агента

Мне нравится, что в нашей работе много исследовательской деятельности. Иногда необходимо воспроизводить целую цепь событий, чтобы отыскать подходящее решение. Так что приходится примерять на себя роль Шерлока, а это очень интересно.

Из сложного могу выделить редкое столкновение с неприятным контентом, но это часть нашей работы, чтобы сделать платформу комфортнее для всех пользователей.

Что важно знать, чтобы стать агентом Поддержки

Следует помнить, что собеседование — это диалог, в котором обе стороны присматриваются друг к другу. И если случится химия, значит, сама Вселенная соблаговолила создать этот тандем!

Нужна ли поддержка агентам Поддержки?

Конечно! Наша работа очень разнообразна, каждый вопрос уникален, и иногда агенту сложно сразу дать ответ самостоятельно ― требуется помощь мудрых наставников. Рядом всегда есть крепкое плечо тренера или руководителя, которые поддержат в трудный момент.

Кроме того, агенты — живые люди, у нас бывают личные кризисы. Поэтому разговоры по душам с коллегами или близкими людьми нам необходимы.

Лично мне восполнить энергию помогают хороший сон, общение с родными, путешествия со сменой обстановки и спорт.

Агент #33

Как-то раз нам написала девушка, которая хотела восстановить доступ к взломанному аккаунту своего кота.

Путь агента

В Команде я с начала 2023 года. Родился и живу в Сибири, в этом году окончил колледж. До ВКонтакте поработал в разных и неожиданных для себя сферах жизни: от организации мероприятий до банковского дела.

Мой путь в Поддержку продлился около пяти лет, из которых четыре — это череда отправок тестовых заданий. Дорогу к сообществу «Jedi» я нашёл в одном из первых блогов о команде. На тот момент я с грустью, но честно понимал, что до заветного приглашения на борт мне предстоят долгие годы прокачки скиллов и достижение совершеннолетия. Тестовых заданий отправлял немало, застал ещё период, когда они принимались через личные сообщения в сообществе.

С традициями в команде больше повезло коллегам из культурной столицы. Там концентрируется наша агентская магия, и есть уникальная возможность провести время с коллегами офлайн. Это и совместные обеды, и киновечера в коворкинге. Но будущим удалёнщикам переживать или спешно покупать билеты в Санкт-Петербург не стоит. Весь наш внутриком, общение и связи всегда основывались на сообществах и чатах, поэтому дистанционных плюшек в работе достаточно.

Самые необычные вопросы пользователей

Среди ночи пользователю срочно понадобилось найти на платформе определённый стикер. Из вводных данных было только описание: «Силуэт птицы в небе». Запрос неожиданный и одновременно забавный. Я сразу начал перебирать все стикерпаки с птицами. Их оказалось немало — как и тех изображений, что полностью подходили под описание.

После третьего предложенного мной стикера, который не подошёл пользователю, я обратился за помощью к агентам. Весна, половина второго, мы с ночными сотрудниками ищем тот самый стикер с загадочным силуэтом птицы в небе.

Чем помогли? Теперь у пользователя есть полный комплект наших стикеров с той самой птичкой.

Самое интересное и самое сложное в работе агента

Интересного в нашей работе много. Это и разбор по-настоящему запутанных ситуаций, и взгляд на платформу под другим углом. Постоянное общение, тёплые беседы с пользователями и коллегами очень заряжают.

Сложного меньше. Скрипя зубами, могу выделить лишь вещи, связанные с матчастью: в начале своего пути непросто давались некоторые технические темы. Но со временем всё больше и быстрее схватываешь на лету. В свободное от работы время я изучал рабочую документацию и делал шпаргалки, чтобы всё важное было перед глазами — это здорово помогло.

Что важно знать, чтобы стать агентом Поддержки

Этап собеседования нисколько не жёсткий и не суровый. Если заветное приглашение от Jedi Training уже пришло в личные сообщения, то знайте, что самое сложное позади: осталось уверенно презентовать себя.

Нужна ли поддержка агентам Поддержки?

Изредка, но точно нужна. Особенно после непростой беседы. Меня выручают коллеги, с которыми можно поделиться переживаниями.

Выгорание случается, как и в любом другом деле. Такова наша человеческая натура.

Знаю, что для «отвлечься» кто-то просит помимо основных смен дополнительные задания и дела. Ну а если и это не помогает, то можно попробовать изменить направление работы в целом. У нас есть более прокаченные коллеги, которые со временем стали погружаться в тонкости разных сфер, и работают теперь специалистами определённых категорий вопросов.