Yandex B2B Tech запустила ИИ-ассистентов для проверки качества обслуживания в контакт-центрах

Yandex B2B Tech открыла бизнесу возможность создавать ИИ-ассистентов для анализа диалогов между клиентами и операторами контакт-центров. Они помогут быстро оценить качество обслуживания и выявить возможные проблемы в коммуникации.

В крупных компаниях цифровые помощники позволят сэкономить сотни часов при обработке нескольких тысяч диалогов в день. За два месяца тестирования  более 30 компаний уже запустили около 700 ассистентов: их уже использует Ренессанс жизнь, Юрент и другие компании. Создать ИИ-ассистентов для своих задач можно в сервисе речевой аналитики Yandex SpeechSense.

ИИ-помощники могут автоматически оценить уровень удовлетворенности клиентов, составить краткое резюме диалогов и дать рекомендации, как повысить качество обслуживания. Их также можно использовать для анализа оффлайн-диалогов в точках продаж, для оценки HR-коммуникаций и других задач. Компании могут создать сразу несколько ассистентов для разных целей, также они могут использовать уже готовых помощников по шаблону: например, для анализа активных продаж или контроля техподдержки клиентов.

Мы стремимся сделать анализ коммуникаций быстрым и доступным для всех наших клиентов. С появлением ИИ-ассистента в Yandex SpeechSense любой пользователь может получить инсайты из диалогов, просто указав ему свой запрос. Таким образом мы расширяем сценарии использования аналитики коммуникаций. Например, руководитель продукта может быстро понять, какие элементы приложения чаще всего вызывают вопросы у пользователей, а директор по продажам – проверить, какие акции и предложения работают, а какие нет, – объяснила руководитель направления развития бизнеса ML-сервисов в Yandex B2B Tech Елена Белоброва.

Ренессанс жизнь автоматически определяет оценку удовлетворенности клиентов послеобращения в контакт-центр и анализирует, насколько оценка нейросети совпадает среальными отзывами клиентов. Таким образом компания проверяет, можно ли в будущемотказаться от опросов о работе оператора.

Юрент оценивает работу контакт-центра понастроению клиента в начале и конце диалога, определяет, был ли вопрос решен, иоценивает вероятность повторного обращения. Кроме того, система автоматическиклассифицирует диалоги по тематикам. Такой анализ позволяет точно выявить наиболеечастые проблемы клиентов и целенаправленно работать над их устранением.