В декабре 2018 года глава TSF Михаил Равдоникас (Markus Ra) написал лонгрид о будущем мессенджера. Telegram-канал «записки волонтёра телеги» подготовил перевод этой статьи, адресованной волонтёрам мессенджера, об успехах, поражениях, о том, какие ошибки предстоит исправить, а также о будущем Telegram.

Дорогие волонтёры TSF! В этом году Telegram дошел до Midgame (середины игры) — сложного времени. У нас накопилось много проблем, и я давно не рассказывал вам о текущем состоянии в команде. Если бы мне нужно было описать ситуацию одним предложением, то это было бы примерно так: «Нам нужны реформы, и некоторые из них сейчас находятся в стадии реализации»но, это не Twitter, и слава Богу.

Рассматривая текущее положение и то, как всё исправить, я написал около 2 000 слов о нашем статусе и планируемых изменениях. Так что, пристегните ремни, скажите всем, что заняты, и приготовьтесь к прочтению этого текста.

ЧАСТЬ I: ФАКТЫ

1. Приложения

Наши разработчики сейчас в ускоренном режиме улучшают свои приложения:

•    С ноября пользователи iOS получили Swift-версию клиента, которая бесспорно стала самой лучшей — и она не только открывает возможности для огромных по размеру проектов, но и удваивает разработчиков для этой версии обратно до 2-х. Посмотрим, как все пойдёт.
•    Благодаря The Great iOS Bug Hunt (в августе 2018 года проводилась внутренняя кампания в поддержке TSF, при которой необходимо было найти как можно больше багов в iOS, — прим.), с августа нашлось (и пофиксилось) около 1 500 багов, и около 400 из них — для версий 5.1-5.1.1.
•    Мы потихоньку улучшаем дизайн клиента для Android, начиная со страниц Логина, Регистрации, Настроек, Уведомлений и Профиля. За последние несколько недель мы выявили и устранили еще около 100 различных багов.
•    И, конечно, все вышеперечисленное мы делаем параллельно с разработкой новых функций. В этом чате я уже писал о наших краткосрочных целях (новое обновление ждет подтверждения от Apple). Потом продумаю более важные и долгосрочные перспективы.
•    Вы, наверное, уже видели что мы работаем на новой версии Webogram (веб-версия Telegram, — прим.), но она все еще довольно сырая: https://evgeny-nadymov.github.io/telegram-react/

Что требует исправления:

•    Несмотря на ощутимый прогресс в последние несколько месяцев, многие из вас справедливо жаловались на то, что некоторые критичные проблемы, найденные нашими пользователями, целыми месяцами, а порой и годами, не исправляли. Настало время исправить это.
•    Я создал небольшой опрос по поводу этого, он должен помочь с выбором приоритетов: https://trello.com/c/Hl168983

2. Модерация

Мы внесли глобальные изменения в ранее часто критикуемую систему модерации:

•    Наконец стало возможным сообщать о противоправном контенте прямо в Web-версии Telegram (вообще-то это «побочный эффект» от совершенствования инструментов, используемых модераторами).
•    В начале этой недели мы нашли баг, который мешал некоторому отмеченному контенту попадать в руки модераторов. К счастью, мы смогли обработать весь контент, потерянный в нашей системе. Некоторые очень плохие вещи теперь уничтожены.
•    В следующем обновлении будет добавлена функция сообщения о детском насилии. Мы запустили отдельный почтовый ящик для сообщений о подобном контенте ([email protected]) и @stopCA теперь публикует ежедневные обновления в таком же формате, что и @ISISwatch.
•    Ранее, в сентябре, мы исправили способ работы спамовых ограничений и апелляций: мы усовершенствовали набор правил для тех, кто накладывают и снимают ограничения, наняли больше кадров, сменили проверяющих апелляции, и начали лучше контролировать качество всего процесса. Конечно, многие вещи еще можно улучшить, но хотя бы апелляции, по данным нашей статистики, хорошо обрабатываются.
•    В настоящий момент для 90% из 0.2% пользователей, не заслуживших ограничения, их первое и последнее взаимодействие с spambot’ом заканчивается тем, что последний просит подождать 24 часа или меньше. Это, хоть и не совсем удобно, но вполне терпимо.

Что требует исправления:

•    В первую очередь, тексты spambot’а и спамового FAQ были написаны до появления публичных чатов, так что они читаются как трактат об Освещении Городских Улиц После Заката Способом Современного Чуда Газъового Освещения (шутка от Маркуса, прим.).
•    Нужна система оповещения и возможной апелляции для авторов запрещённого контента, а также улучшенные сообщения для временно заблокированных пользователей (например, админов чатов, которых атаковали шутники, спамящие порнографию).
•    Мы также думаем добавить модераторам возможность видеть, писал ли пользователь поддержке, а также, если подобное происходило, то и возможность просматривать эти сообщения.

Тем не менее, я должен повторить свое предупреждение о том, что мы не должны воспринимать истории пользователей близко к сердцу.

Я видел крипто-мошенников, притворяющихся «учителями», на которых пожаловались дети, «многодетными родителями», на которых друзья случайно покидали жалоб, и даже «дизайнеров-инвалидов», которые не делали, ничего кроме общения со своими клиентами». Это же гениально: если их навыков достаточно для развода людей на деньги, то почему бы им не воспользоваться ими и не избежать пожизненного запрета на чат с окружающими?

Я еще вернусь к теме преступления и наказания, более детально изложив свои мысли.

3. Интерфейсы TSF

А теперь важная для нас, волонтеров, новость. Наши интерфейсы наконец-то претерпевают долгожданные улучшения:

•    У нас новый клиент поддержки, обновляющийся со скоростью Телеграм Desktop. У нас теперь есть темы, новое меню для шаблонов, возможность легко переключаться между чатами и не стирать сообщения друг друга, а также способ хранения важной информации о пользователях, так, чтобы она им не мешала (это способ хранения заметок о пользователях, например, «я тут завтра приду и всё починю, жду ответа от пользователя» и т.д, — прим.). Я заметил, что многие из вас не знают о возможности ранее упомянутого нового клиента отдельно от вашего главного аккаунта в приложении TDesktop (так можно). Кому интересно, можете посмотреть эту карточку: https://trello.com/c/7D2mn7Ko/267-tsupport-desktop
•    Система Heimdall, которая сейчас тестируется, скоро будет управлять приветствиями, предварительными сообщениями в чате и действовать как быстрое и интерактивное FAQ все это перед тем, как люди доберутся до нас. Это сделает каждый получаемый вопрос сложнее, но также веселее и интереснее.
•    Heimdall гарантирует, что до нас можно будет достучаться с легкостью, всего в пару кликов (в отличии от систем поддержки по телефону у многих банков), давая пользователям возможности найти нужную им информацию и изучить похожие проблемы.

Что требует исправления:

•    У нас нет полноценной статистики активности, ее количества и качества.
•    Heimdall’у нужно время, чтобы подстроится под каждый регион. Мы планируем начать первый тест в TSF World в декабре.
•    Я буду считать день запуска Heimdall’a вторым днем рождения TSF. Эта новая система поможет нам сосредоточиться именно на чатах, больше остальных нуждающихся в помощи, и, при этом, значительно повысить общий КПД ответов на вопросы.
•    (Мне больше всего нравится то, что нам не надо будет скроллить вверх, чтобы посмотреть сообщения пользователя под приветствием DeepThought.)
•    Где-то месяц назад я попросил временно остановить рассмотрение новых анкет в поддержку, чтобы пользователям не надо было привыкать к новой системе сразу после ознакомления с прошлой. Как только появится смысл заново начинать прием новых пользователей в поддержку, мы тут же начнем снова рассматривать анкеты.

4. Союз TSF и Telegram

Я знаю, что в последние дни всплыли некоторые проблемы, которые днями, месяцами, или даже годами оставались без обсуждения.

Что требует исправления:

•    В этом году, особенно весной, было много моментов, когда мы вас заранее о некоторых вещах не предупреждали. Порой мы не могли вооружить вас необходимой для качественного выполнения работы информацией. В течение последних месяцев я старался подобного не допускать и пытаюсь продолжать в том же духе (посмотрите последние недели, например).
•    Насчет разработчиков… К сожалению, я не могу обещать, что Миша лучше выучит английский, что бы все могли отличать его шутки от оскорблений. Или что у Ника вырастут крылья (хотя он стал лучше говорить по-английски, и я давно не разбивал свою мышку об стену из-за него). Но, в целом, наш мир похож на детскую площадку. Какие-то дети могут вам грубить, какие-то – не хотеть с вами играть. Но взрослые не всегда могут прийти на помощь и заставить их что-либо делать. Мы, как любое общество на площадке, можем сами придумать решения получше.
•    Нам надо закрыть информационный пробел между TSF и разработчиками. Направление Telegram => TSF часто обсуждалось. Даша и я недавно нашли способ сообщать об обновлениях в разработке волонтёрам TSF. Дата запуска — следующая неделя. Предвкушайте.
•    Но направление TSF => Telegram тоже не без проблем. Я смотрел наши доски и карточки на предыдущих неделях, и пришел к выводу, что, несмотря на все усилия наших Хёрдеров, многие доски сейчас погружены в хаос. Я видел карточки с устаревшими сведениями, карточки без сведений об успешных или провальных попытках воспроизвести ту или иную ошибку; я видел мольбы разработчиков об информации, потерявшиеся под длиннейшими цитатами пользователей. Нам нужно улучшить алгоритмы сортировки багов и начать крестовый поход, чтобы вернуть себе доски.


Наши доски демонстрируют разные стадии эволюции. Например, доска о багах в iOS 5 идеальна — она даже содержит революционные методы борьбы с багами, которые еще предстоит распространить на остальные доски.

Собирать информацию у пользователей — важное дело. А вот использовать эту информацию (как для TSF, так и для разработчиков) чтобы что-то исправить — уже совсем другое. Я потом об этом еще поговорю.

ЧАСТЬ II: МЫСЛИ

5. Что такое Telegram?

Как и в ранние дни, Telegram остается маленькой командой людей, объединённых единой идеей и убеждениями, творящих магию из какого-то маленького бункера, расположенного черт пойми где. Есть другие методы работы, существуют другие приложения, но вот этот — наш.

Я никогда не смогу гарантировать, что определенное решение будет использовано для определенной проблемы, или что у решения определенных проблем будет хоть какой-то порядок. Но я могу гарантировать:

Ваши просьбы будут услышаны. Мы тщательно изучим их, чтобы найти корень всех бед. И мы постараемся удивить вас утонченностью и нестандартностью наших решений.

6. Что такое TSF?

Представьте, что Telegram — один большой организм. Павел Дуров — ДНК этого организма, разработчики — белки, модераторы — клетки иммунной системы. В этом организме, TSF — нервная система мессенджера. Мы передаем сигналы извне в мозг. Мы оповещаем его о всех происходящих снаружи событиях. Мы создаем его взгляд на мир. Мы помогаем ему осознать, где он, и как ему взаимодействовать с окружающей средой.


Раз вы прочитали этот огромный текст до конца, у меня для вас есть вопрос: Вы с нами? Нет правильного ответа на этот вопрос. Есть разные способы улучшить мир вокруг нас. Есть разные типы организаций. Есть разные люди, и каждого — свои идеалы.

Я не могу обещать вам демократию, но я могу обещать изменения.
У меня есть мечта об идеальном TSF, но до неё еще идти и идти.
Я сделаю, всё, что будет в моих силах, но мне нужна ваша помощь.

Так что, если вы думаете, что дальнейший путь Telegram не для вас, это не проблема. Напишите мне сообщение, если так. Может вы хотите взять отпуск на год и посмотреть, как все изменится по прошествии времени. Может у вас просто больше нет времени отвечать на вопросы. Может, вы ожидали что-то другое. Мне бы было приятно, если бы вы со мной хоть как-то попрощались, пусть это будет хоть несколько слов.

Но если вы со мной, напишите мне сообщение и скажите, какая из этих вещей вам больше всего нравится.

И это все. Мы приехали.

Подписывайтесь на «Код Дурова» в Telegram и во «ВКонтакте», чтобы всегда быть в курсе интересных новостей!