Читайте в Telegram
|
Завершая серию материалов о распространенных заблуждениях в сфере ИТ-аутсорсинга, в ГК Softline разобрали последние пять устойчивых мифов, которые влияют на решения бизнеса о передаче функций внешним подрядчикам.
Речь пойдет о коммуникации с аутсорсером, коммерческих моделях и договорных отношениях. Эти темы особенно актуальны в период планирования ИТ-бюджетов на следующий год, когда компании пересматривают условия взаимодействия с внешними провайдерами.
Одно из заблуждений, шестнадцатое, связано с коммуникацией внешней команды с пользователями. Считается, что аутсорсинговые инженеры всегда плохо взаимодействуют с сотрудниками заказчика. В ГК Softline отмечают, что проблемы общения возникают не из-за внешнего статуса специалистов, а из-за отсутствия налаженных процессов: единой точки входа, правил приоритизации, понятных сроков ответа и регламента назначения ответственных лиц.
Эти вопросы решаются через службу поддержки пользователей, систему заявок и согласованную матрицу эскалаций. При этом работа с распределенной командой требует дисциплины и со стороны заказчика: заявки, доступы, согласования и контактные лица должны быть организованы не менее четко, чем у самого провайдера.
Семнадцатый миф касается коммерческой мотивации подрядчика. Распространено мнение, что аутсорсер заинтересован в большем количестве проблем для увеличения объема работ. В компании объяснили, что это зависит от выбранной модели сотрудничества. При почасовой оплате у клиента действительно должны быть предельно прозрачные правила учета трудозатрат и отчетности.
Однако в модели фиксированного ежемесячного обслуживания провайдеру выгоднее снижать число инцидентов. Меньше аварий означает меньше незапланированной нагрузки и выше вероятность продления контракта. В ГК Softline рекомендуют сочетать соглашение об уровне обслуживания с ключевыми показателями эффективности, ориентированными не только на скорость закрытия заявок, но и на профилактику инцидентов.
Восемнадцатое заблуждение связано с гарантиями бесперебойной работы. Существует мнение, что SLA страхует от любых сбоев. В ГК Softline подчеркивают, что соглашение об уровне обслуживания не является страховкой от аварий, а представляет собой договоренность об измеримых параметрах сервиса: времени реакции, восстановления, доступности и порядке эскалации.
Даже добросовестный подрядчик не сможет полностью исключить сбои из-за отказа оборудования, ошибок сторонних поставщиков, кибератак или непродуманных изменений со стороны заказчика. Качественный аутсорсинг снижает вероятность проблем, помогает быстрее восстановиться и делает риски управляемыми.
Девятнадцатый миф касается влияния аутсорсинга на развитие технологий. Считается, что передача функций внешнему подрядчику тормозит инновации. В компании отмечают, что, если договор построен только вокруг закрытия заявок, подрядчик действительно может действовать реактивно.
Однако при сервисной модели с регулярными обзорами инфраструктуры, планированием развития и выделенным техническим руководителем аутсорсер становится источником практик, уже доказавших эффективность на других проектах. При этом стратегия, архитектурные приоритеты и решения о допустимом риске должны оставаться за бизнесом.
Двадцатое заблуждение связано с формализацией отношений для небольших компаний. Существует мнение, что малому бизнесу не нужны SLA и формальный договор.
В ГК Softline подчеркивают, что именно небольшим компаниям особенно важно фиксировать условия: состав услуг, часы поддержки, каналы обращения, сроки реакции, исключения, стоимость дополнительных работ, правила доступа и передачи документации. Без этого неформальная поддержка быстро превращается в разногласия о том, что входит в абонентское обслуживание.
В ГК Softline считают, что большинство опасений бизнеса связаны с некачественной организацией взаимодействия. Безопасность, контроль, качество и гибкость достигаются правильным выбором партнера, грамотно составленным договором и прозрачным соглашением об уровне обслуживания. При таком подходе аутсорсинг помогает разгрузить внутреннюю команду, получить недостающую экспертизу и сделать расходы на ИТ более предсказуемыми.
