ГК Softline: корпоративная платформа без сквозных процессов — это дорогой способ добавить сотрудникам еще один мессенджер

Компании покупают единую среду для коммуникаций, но сотрудники продолжают писать клиентам в привычных мессенджерах, а договоренности фиксируют в ежедневниках.

В ГК Softline объясняют, почему так происходит и по каким критериям оценивать зрелость платформы до внедрения.

Когда компания внедряет корпоративную платформу с чатами, видеозвонками и интеграцией с CRM, на бумаге получается единое пространство для коммуникаций. На практике сотрудники нередко возвращаются к привычным каналам. Клиент пишет в удобном ему мессенджере, звонок фиксируется в ежедневнике, а задача ставится в другом сервисе. Руководство видит, что платформа есть, обучение проведено, регламент написан, но разрозненность процессов никуда не исчезла. Только к прежним каналам добавился еще один.

Если сотрудники обходят корпоративные каналы и используют другие варианты коммуникаций, это может быть признаком того, что внедренная платформа объединила инструменты, но не процессы. То есть платформа технически работает, но не снимает необходимость вести коммуникации и копировать данные в разные каналы или корпоративные системы. Эксперты ГК Softline отмечают, что сотрудник вынужден действовать по старой схеме, потому что новая не дает ему сквозного сценария. Помимо потери производительности, растет риск ошибок, потому что важные детали теряются между каналами.

При этом базовые сценарии (чаты, звонки, постановка задач, документооборот) стабильно работают на большинстве российских платформ. Но зрелость продукта определяется не набором функций. Компаниям стоит обратить внимание на ряд проблем, которые могут осложнить работу сотрудников.

Первое — потеря контекста при переходе между каналами. Обсуждение в чате, созвон и задача существуют отдельно друг от друга. Сотрудник тратит время на ручное сопоставление, а часть деталей теряется. В результате страдает не только скорость, но и качество решений.

Второе — формальные интеграции. Платформа заявлена как «единое окно», но интеграция с CRM, бухгалтерией или внешними сервисами реализована частично или требует ручных доработок. Важно, чтобы интеграции работали «из коробки» или настраивались без привлечения разработчиков, а данные синхронизировались автоматически и в обе стороны, предупреждают эксперты.

Третье — неудобная работа с внешним контуром. Внутри компании платформа может работать хорошо, но как только нужно подключить внешнего участника, начинаются сложности. Гостевой доступ ограничен, требуется регистрация.

Проблема в том, что большинство компаний оценивают платформу по набору функций и демонстрации базовых сценариев. Чат работает, звонок проходит, значит, продукт зрелый. Но, как показывает практика, сбои начинаются при других сценариях. Нужно понимать, подтягиваются ли данные автоматически и сколько ручного труда требуется для переноса информации сотрудником из одной системы в другую. Поэтому до внедрения стоит проверить не только то, что платформа умеет, но и то, как она связывает между собой разные этапы работы и каналы.