ГК Softline — о том, почему аналитика для внедрения автоматизации не должна опираться только на мнение сотрудников

Компании часто начинают подготовку к процессам автоматизации с опросов сотрудников о том, что они считают рутиной. У этого подхода есть плюсы и минусы.

Польза в том, что сотрудники находятся внутри процессов и первыми замечают, где начинает накапливаться работа, где появляются лишние действия и где процесс «проседает». Именно через них можно обнаружить то, что не отражено в системах и не видно на уровне агрегированной аналитики, например, ежедневную ручную выгрузку данных в Excel, которая нигде формально не описана, но реально потребляет время каждый день.

Но мы в Softline подчеркиваем, что этот канал начинает работать только тогда, когда становится встроенной практикой, а не разовым опросом «что можно автоматизировать». Сотрудники выполняют роль сенсоров системы: первыми фиксируют появление новой рутины и сигнализируют о ней. Но они не должны определять приоритеты и принимать решения, а их предложения, как правило, отражают не самые массовые процессы, а самые раздражающие.

В Softline мы считаем, что сотрудники хорошо дополняют аналитику, но не могут быть ее основой: если опираться только на их предложения, автоматизация превращается в реакцию на отдельные боли, а не в управляемое развитие. Поддерживать этот механизм должен центр экспертизы, который задает правила, обеспечивает обучение, поддерживает мотивацию и связывает инициативы сотрудников с управленческими решениями.

В Softline мы обращаем внимание заказчиков на еще один способ поиска кандидатов на автоматизацию — системы task mining, которые устанавливаются на рабочие станции и фиксируют клики, переходы между окнами, ввод данных. Но на практике у этого подхода есть ограничения. Task mining фиксирует действия отдельных сотрудников, но не дает ответа, сколько таких операций выполняется в компании в целом и какой экономический эффект можно получить. Речь идет также о долгом и дорогом внедрении. Нужно решать вопросы информационной безопасности, устанавливать агенты, накапливать данные, а сотрудники нередко воспринимают такие системы как инструмент контроля, что снижает вовлеченность. Task mining полезен, но на этапе, когда уже понятно, что автоматизировать, и нужно уточнить сценарий процесса.