Если вы спросите прохожего в России, какой магазин у них в первую очередь ассоциируется с покупкой техники, то с огромной вероятностью услышите в ответ «М.Видео» или «Эльдорадо» (кто не знает, сейчас они входят в одну Группу компаний).
При этом ведущий игрок на рынке с годовым оборотом в 500 млрд рублей у меня в сознании ассоциируется с «продавцом», чья философия «купить дешевле, продать дороже, и на этой разнице жить». Однако фундаментальные изменения на рынке и бурный рост e-comm заставили компанию изменить стратегию, а вместе с ней и философию. Это и случилось с приходом в Группу генерального директора Александра Изосимова и директора по информационным технологиям Александра Соколовского.
Теперь на замену «расчётливому продавцу» приходит «айтишник», думающий больше об интернете, технологиях, алгоритмах и рекомендациях. И хоть этот «айтишник» всё ещё живёт за счёт разницы закупки и сбыта, он переворачивает вектор развития Группы. Именно поэтому «М.Видео-Эльдорадо» решила выйти за рамки ритейла и вступить на IT-рынок.
Наши конкуренты — это не X5 Group, Магнит, DNS или Ситилинк. Наши конкуренты — Яндекс, VK и другие IT-компании. — Александр Соколовский, директор по информационным технологиям.
Далее я расскажу коротко и по делу о главных технологиях, в которые вкладывается Группа М.Видео-Эльдорадо. А пока отмечу, что приход «айтишника» не полностью отменил «продавца», а снабдил его мобильными решениями и ML. И как говорят в «М.Видео-Эльдорадо», теперь они создают «Ритейл-ТЕХ».
Команда — как начало ручейка
Перед тем, как создавать продукты, особенно в IT-сегменте, нужно понять, кто их будет делать. «М.Видео-Эльдорадо», как, собственно, и большинство ритейла в России, ранее не имела собственной команды разработки и отдавала большинство задач на аутсорс, задача которого в 90% случаев — получить большой бюджет и проделать минимум работы.
При этом зачастую IT-команда в таких ритейл-компаниях — это «секретное шаманское племя»: оно что-то делает, всё работает и лучше им не мешать, иначе всё сломается. Однако такой подход не мог жить долго в компании, планирующей двукратное увеличение оборота к 2025 году — до 1 трлн рублей. Поэтому в начале 2020 года «М.Видео-Эльдорадо» начала внедрять продуктовый подход, когда бизнес вместе с IT в рамках команд, объединённых в тематические трайбы, работают над тем, чтобы любые решения — от клиентского приложения до дата-офиса — несли пользу клиентам, внешним и внутренним. Для этого Группа начала активно «хантить» разработчиков и вкладываться в свои внутренние IT-компетенции.
1560+ сотрудников в компании работают в продуктовых командах, из них 540+ были наняты в первом полугодии 21 года.
«Коду Дурова» удалось пообщаться сразу с несколькими действующими лицами — Дмитрием Марыкиным, Данилой Наумовым, Михаилом Островерхим и Александром Соколовским. Собственно, именно они и находящиеся в их подчинении команды — это то, что в ближайшие 5 лет должно изменить компанию. Как? Вот три любопытных технологии.
OneRetail — платформа для клиента и консультанта
По данным за 2020 год, Группа занимает 33% рынка онлайн продаж техники и электроники в России. При этом 73% покупателей ищут товары в гибридном формате, используя как онлайн-сервисы, так и розничные точки продаж. То есть можно с уверенность говорить, что даже в условиях пандемии людям важно не только выбрать товар онлайн, но и проверить его перед покупкой в магазине.
Объединение приложения для клиента и консультанта в единую платформу OneRetail создаёт тот самый мостик бесшовности между онлайн- и офлайн-магазином, выводя М.Видео на уровень выше обычного магазина техники, считают в компании.
Коротко и по делу главные «фичи» приложения для клиента:
- Персональные цены. В «М.Видео» делают ставку на персональные предложения, которое можно проверить в приложении, для каждого клиента. Это чем-то напоминает точечную хирургическую операцию вместо масштабной ампутации.
- Список рекомендаций, основанных на потребностях клиента. Чем больше вы покупаете в «М.Видео», тем больше компания знает о вас. И тем самым может рекомендовать именно те товары в приложении, которые вам необходимы. Огромный список «хит-продаж» не работает столь точечно считают в компании. А сделать алгоритм, который советовал бы покупателю именно то, что ему нужно, — мечта любого продавца.
- Оплата по лицу. Банальность, к которой мы привыкли уже везде. Apple Pay и Google Pay, как оказалось, значительно упрощают продажи, рассказали «Коду Дурова» в компании.
- QR-скан ценника. Мелочь, которая позволяет вам понять, сколько стоит конкретный товар лично для вас. Просто наведите камеру на ценник.
- Онлайн-вызов консультанта. Консультанты — это одно из самых удивительных явлений в Вселенной. Когда они нужны, их нет, а когда они не нужны, есть. Чтобы оптимизировать процесс поиска «консультанта Шредингера», в приложении добавили кнопку «вызов консультанта».
- Забрать товар на выдаче в одно касание. Нет необходимости стоять в очереди за товаром. Клиент может просто указать, что он уже в магазине, и команда вынесет ему покупку.
+100% оборот мобильной платформы за 9 месяцев 2021 год к году (180,4 млрд рублей 67% от об общих онлайн-продаж).
Не стоит на месте и интерфейс для консультантов. Он также имеет ряд уникальных «фич»:
- Авторизация покупателя. Когда консультант общается с клиентом, ему достаточно лишь спросить номер телефона, чтобы через приложение узнать его имя и просмотреть доступные бонусные предложения и список предыдущих покупок, отметили в компании.
- Рекомендации для консультанта. Консультант тоже человек, и он не может разбираться во всех товарах идеально. Поэтому внутри приложения есть специальный раздел «лучшее в этой категории», а также общие характеристики устройств.
- OneRetail-корзина. Консультант вместе с покупателем обсуждают покупки и формируют финальную корзину, которую продавец в один клик может отправить клиенту для оплаты или, например, на email, если требуется ещё подумать.
- Гарантия лучших цен. Продавец прямо у полки с товарами может показать, сколько они сейчас стоят у коллег и сделать максимально выгодное предложение.
Именно в симбиозе эти два приложения создают уникальный пользовательский опыт покупателя, и похоже, что ничем таким конкуренты похвастать пока не могут.
Работа с большими данными — дело больших ребят
Технические параметры работы с большими данными раскрывать в этом тексте я не буду, о них вы можете прочитать на более профильных ресурсах.
19,6 млн – количество активных идентифицированных пользователей, из них 60% пользуются мобильной платформой OneRetail
При этом многие из тех «фич», которые я описал выше, работают на их основе. Это к слову о том, что алгоритмы умеют подбирать не только треки в Spotify, который вам понравятся, но и понимать, что бы вы хотели купить, что вам необходимо будет купить, и о чём вы ещё только мечтаете.
В этом плане для «М.Видео» факт идентификации пользователя в какой-то степени даже более важен, чем совершённая покупка. Собирая всё больше данных, компания улучшает свои тонкие настройки продаж и находит индивидуальный подход для каждого покупателя.
Но если вы сторонник полной закрытости и приватности ваших личных данных, то в ваших силах просто не авторизовываться в приложении. Делиться своими данными взамен на рекомендации и скидки — это личный выбор.
Собственная видеоаналитика как one more thing…
Видеоаналитика — это инструмент, который позволяет с помощью камер и сопутствующего ПО анализировать процессы внутри магазина. В этом случае используется ИИ, который помогает понять, где стоит клиент, на что он обращает внимание, есть ли рядом консультант и так далее.
Самое любопытное в подходе «М.Видео» то, что ребята решили создать свою собственную платформу с нуля. Их историю можно прочитать на «Хабре», а я коротко и по делу расскажу главные тезисы:
- сейчас к видеоаналитике подключено 5 магазинов, ещё 20 на подходе;
- видеоаналитику начинали делать всего 3 человека;
- используются внутренние камеры магазина, не требуется новое оборудование;
- подключение одного магазина к системе занимает порядка 15 минут;
- с помощью аналитики можно создавать тепловую карту перемещения покупателей, отслеживать очереди на кассе и одиноких покупателей, которым нужна консультация.
«Коду Дурова» удалось посмотреть на то, как система работает в демо-режиме, и надо отметить, что это удивительный опыт. Если говорить простыми словами, то представьте Яндекс.Метрику или Google Analytics в настоящей жизни — это что-то похожее.
Всё или ничего? Что будет дальше?
Топ-менеджеры компании уже озвучили перед акционерами свой амбициозный план — удвоить бизнес к 2025 году. Основная задача: добиться 1 трлн рублей общего объёма оборота товаров. Чтобы достичь этих показателей, в «М.Видео-Эльдорадо» планируют не судорожно расширять «квадратные метры», а вывести свою IT-инфраструктуру на колоссально новый уровень, создав тем самым уникальное конкурентное преимущество.
Более того, в ходе общения со спикерами удалось выяснить, что ряд продуктов планируется расширять и выводить за рамки бизнеса «М.Видео-Эльдорадо». А это значит, что Группа может открыть новый класс поставщиков IT-решений для ритейла с лейблом «проверено на себе».
