«ОТП Банк» открыл первый офис из 50 после реновации в CareTech-формате

«ОТП Банк» открыл первый офис в рамках реновации в новом формате «CareTech» — «забота и технологии». Редакция «Кода Дурова» посетила открытие.

По словам банка, обновлённый офис в Москве (м. Марксистская) отражает новое позиционирование: современное, динамичное и человекоцентричное. Пространство выполнено в ярких корпоративных цветах: лаймовом, фиолетовом и сером, а клиентские зоны отделены друг от друга звукоизолирующими диванами с высокими спинками. Всего планируется обновить 50 офисов в этом году и 10 в следующем.

• На входе клиентов встречает мозаика из лаймовых LED-квадратов, на которых выводится приветственная надпись.

• Услуги оказываются в порядке электронной очереди. Для этого в терминале нужно выбрать свой вопрос и ввести номер телефона. Терминал фотографирует клиента, чтобы менеджер заранее знал, к какому именно клиенту нужно подойти. В будущем планируется ввести идентификацию по биометрии.

• Обслуживание безбумажное — у менеджеров есть планшеты и ноутбуки, с помощью которых они могут решить большинство вопросов клиентов. Помимо функций офиса внутри есть фирменный магазин мерча.

• Во время ожидания менеджера клиенты могут выпить кофе специально отведённой зоне, а для их удобства есть бесплатный Wi-Fi и пауэрбанки для смартфонов. Помимо физических лиц, в отделении обслуживаются юридические лица — для них есть отдельная зона.

В «ОТП Банке» рассказали, что некоторые новые офисы оборудуют площадками для обучения клиентов — там будут проводить семинары по банковским продуктам и обучать цифровой грамотности и безопасности. Вместительность лекториев составит 20–30 человек. Сотрудникам же доступна кухня-гостиная, а рабочие места стали плавающими.

Роль офлайн-отделений за последние несколько лет поменялась — их становится меньше, но они всё ещё нужны, считают в «ОТП Банке». По статистике банка дистанционно оформляются 70% продуктов и совершаются 97% сервисных клиентских операций. В рамках открытия обновлённого офиса президент «ОТП Банка» Илья Чижевский также вручил 7,5-миллионную карту новой клиентке — Татьяне из Москвы. Процедура оформления карты заняла всего восемь минут.

«Несмотря на то, что почти все процессы перешли в онлайн, многим клиентам важно иметь место для очной встречи. В новой концепции наших отделений основное внимание уделено тому, сколько времени занимает операция с клиентом. Мы не просто изменили пространство внутри, мы перестроили процессы так, чтобы они не требовали сколь-либо значительного времени. Поэтому подавляющее большинство из них укладывается в 10 минут», — рассказал Илья Чижевский.