Для многих домашний интернет — это вечно пыльный роутер с торчащим из стены кабелем, но мало кто задумывается о том, как этот кабель попадает в квартиру, кто чинит интернет, когда он «падает» и как выглядит обычный день специалиста, благодаря которому дома можно посмотреть кино в HD или поиграть в Counter-Strike по сетке.
Несмотря на стремительное развитие технологий беспроводной (мобильной) связи, практически в каждом доме или квартире сегодня есть проводной интернет. Кто-то использует его для работы (в период пандемии удаленка вошла в моду), кто-то играет, кто-то смотрит фильмы или занимается стримингом.
Мы поговорили с сервис-инженером компании НВБС (партнер билайна) Сергеем Шевченко, который рассказал, сколько килограмм интернет-кабеля он носит с собой каждый день, что необходимо, чтобы собрать пакет, что такое «завести кабель от ТКД», «поднять линк», «протянуть линию» и почему быть сервис-инженером — круто.
Начало пути
Моя должность называется сервис-инженер. Учился я по другому профилю и на работу пришел, не зная ничего. При должном интересе полностью погрузиться в сферу можно за несколько месяцев. Информации очень много: всему обучают и во всем помогают. Твоя задача — просто брать и делать.
Я подключаю новых клиентов к домашнему интернету, провожу ремонт, помогаю устранить различные неполадки, даже если у всего дома отключился интернет. Если проблема поверхностная, решаем на месте. Если серьёзные неполадки, вызываем коллег из специального подразделения, которые восстанавливают работоспособность.
Как сейчас помню свои первые три заявки. Это был третий рабочий день, новый 22-этажный дом, который только сдали. Я сильно переживал: ведь иду к людям, которые ждут качественный сервис. Но взял себя в руки и протянул свою первую линию, подключил клиента. В тот день я сделал две заявки. На последней застрял на сборке пакета. Мне помогли коллеги, поделились секретами и больше у меня такие ситуации не вызывали трудностей.
После того, как я завершаю техническую часть (протяжка кабеля, подключение, установка роутера), моя задача — объединить паспортные данные клиента и тариф, внести их в соответствующее приложение билайна и запустить интернет. Это и есть сборка пакета. А интернет ведь еще и разный бывает: кто-то хочет домашний интернет с роутером, кто-то — с телевидением, кто-то — все и сразу: интернет, ТВ-приставку, сим-карты и платить за все это с одного счета, что очень удобно для клиента.
Как проходит день
Начинается мой день еще по дороге в офис. Смотрю заявки в приложении и читаю комментарии, чтобы спланировать время. Это дает понять, какое именно и сколько оборудования мне понадобится. Узнаю, что за клиент, что за дом, этаж, сложность.
В основном день проходит так:
1. Сначала я созваниваюсь с клиентом, сверяю заявку, уточняю нюансы и договариваюсь о времени.
2. Выезжаю на адрес, рассказываю, как будет проходить процесс подключения, чтобы меня не искали, если я вдруг пропаду на 1,5 часа.
3. Иду протягивать линию. Смотрю, где находится ТКД (точка коллективного доступа — ящик, в котором стоит все оборудование конкретного дома): на чердаке или в подвале. Рассчитываю, какой длины нужен кабель и прокладываю его. Если это типовая застройка, то между этажами нужно примерно 3 м кабеля, между подъездами — около 15 м.
4. Проверяю наличие технологического отверстия в квартире клиента, завожу кабель внутрь, втыкаю в роутер, проверяю соединение и начинаю собирать с клиентом пакет в приложении. Кстати, раньше все это делалось на бумаге, что было существенно сложнее, а теперь в приложении все проще и быстрее.
5. Рассказываю клиенту, как пользоваться, задаю название сети, пароль и, самое важное для сервис-инженера, даю клиенту листочек с обратной связью.
В среднем мой полноценный рабочий день — 3-4 заявки на подключение и 3-4 локальные ремонтные заявки. Точно по часам спрогнозировать день все равно не получается, но организованность здесь — важный навык. Иногда могу закончить в 15-16 часов, а иногда могу задержаться до позднего вечера, если вдруг надо выехать на аварию. Если попадается сложная заявка, придется разобраться и сделать. Новичку всегда можно поговорить с наставником или руководителем, посоветоваться и спросить, как поступать в конкретном случае.
Если быстро справился, можно взять дополнительные заявки. Также есть плановые профилактические работы, когда нужно привести в надлежащее состояние ТКД. Есть списки домов, куда я прихожу и привожу их в порядок, фотографирую, загружаю в систему и получаю за это дополнительные деньги.
Консьерж — важный человек
В многоквартирных домах подъезды разные. Клиент — далеко не последний человек, с которым общаешься в процессе выполнения заявки. Консьерж — очень важный человек в доме, и его помощь не стоит недооценивать. При умении договориться легко открываются злосчастные тамбурные двери — главная боль всех монтажников.
Закрытых помещений не должно быть априори — это нарушение техники пожарной безопасности. Подъезд — территория общая, и тебя с щитком могут разделять замки на тамбурной двери, а на получение доступа уходит много времени. Если расположил к себе консьержа, перед тобой откроются любые двери, к тому же ты сможешь от него узнать о новых жильцах, которым можно предложить провести интернет, — а это дополнительные продажи.
Иногда можно столкнуться с грубостью, и к этому нужно отнестись с пониманием, ведь не одни мы ходим с щитками разбираться. Бывает, кто-то из других компаний накуролесит до тебя и не уберет за собой. А соблюдение чистоты тоже наша обязанность. После тебя должно быть так же, как и до тебя. Ты должен оставить хорошее впечатление, ведь еще не раз можешь оказаться в этом доме.
Строгого закрепления на районы среди сервис-инженеров нет. Но есть локации, где преимущественно работает определенный сервис-инженер, чтобы обеспечить высокую эффективность: он хорошо знает эти дома, у него налажены контакты с консьержем и так далее.
Про самое сложное и любителей срезать кабели
Самое сложное — это монтаж, который занимает львиную долю работы, порядка 80%. Даже опытный сервис-инженер может неправильно обжать кабель, но есть специальное оборудование, которое выдает компания, оно позволяет проверить качество своей работы. Если я завел кабель от ТКД, воткнул его в роутер, поднялся линк — соединение с оборудованием установилось, тогда заявка выполнена. Осталось только заполнить договор, рассказать про пароли и продемонстрировать сервис клиенту.
Ситуации на самом деле бывают разные. Может, например, не собраться «пакет», у клиента сим-карта не того региона и прочее, но это всё это решаемо, а для опытного сотрудника вообще не является сложностью.
Однажды я пришел на заявку, которую давно не могли выполнить. Там была глобальная проблема, касающаяся всего дома, которая могла распространиться на весь квартал: не работали статические IP-адреса. У клиента проходила авторизация через новый IP-адрес, но интернет не работал. Я позвонил в инженерную поддержку билайна, посоветовался, решили сбросить статический IP-адрес и временно поменять на динамический — все заработало. Вернули статический — работает. Оказалось, нужно было просто перезагрузить оборудование.
Из сложностей, с которыми можно столкнуться — это «товарищи», которые любят срезать кабели. Они вскрывают чердаки, заходят, вырезают огромное количество линий и сдают все это на медь. Мы с ними боремся, ищем, подключаем полицию, ловим. Однажды наши ребята поймали такого воришку. Они пришли на заявку, увидели, скрутили, передали его в полицию. Этих ребят наградили за бдительность.
Вместо гантель — кабель
Я работаю пешком, обычно с собой на смену делаю «рабочую вымотку» кабеля около 120 метров и креплю ее сверху на рюкзак. Опытом ты уже понимаешь, сколько конкретно кабеля на заявки тебе нужно и берёшь с собой только столько, сколько необходимо, плюс небольшой запас. Целая «бухта» (коробка с кабелем) весит порядка 10 кг, так что с момента устройства на работу я заметно подкачался.
Кроме кабеля, кримпера (инструмент для соединения проводов) и смартфона с приложением, в мой кейс входит тестер. Это очень важный инструмент, без него как без рук. С ним я могу посмотреть длину и тип кабеля, проверить наличие повреждений на линии, пригодность, проходимость сигнала. Главное ничего не забыть и не потерять, ведь оборудование стоит денег и ты за него отвечаешь.
Про клиентов
Сфера обслуживания завязана на людях, а клиенты бывают разные. Сделать заявку может человек в разном расположении духа. Кто знает, что у него было за минувшую неделю и на какой вопрос или слово он может среагировать как-то не так. Важно спокойно воспринимать ситуацию и делать свою работу. В основном, кстати, встречают нас женщины. Мужчины обычно в вечернее время, после 18:00.
В нашей работе важен позитив. Это помогает не сгущать краски и проще ко всему относиться. Каждое утро после инструктажа мы с коллегами начинаем друг другу травить байки о том, как прошел вчерашний день. Это как традиция. Поделились, посмеялись, стало легче и дальше уже идешь заряженный на работу.
Перспектива для любой технической сферы
В сервис-инженеры можно пойти и получить возможность роста в рамках одной компании. Есть вертикальный карьерный рост по управленческой линии. Можно стать ведущим инженером, потом руководителем группы, далее — директором обособленного подразделения. Есть ребята, которые из руководителей перешли в директора территории, но на это потребуется время и опыт. По горизонтальной карьерной линии можно перейти в позицию в штаб-квартире. Как говорится, все в твоих руках.
Средний возраст у нас в команде — 30 лет, но мне вот 23. У нас хороший коллектив, мы собираемся в нерабочее время, играем в настолки, ходим в бар. Несмотря на разницу в возрасте, атмосфера очень дружеская. Молодым ребятам очень нравится эта работа. Ты получаешь навыки, знания, востребованную работу. Дальше можешь пойти, например, в инженеры сети. У тебя формируется базовое понимание того, как работает сервер, как прокладывать кабель, настраивать оборудование. С этим можно пойти в любую техническую сферу.
erid: LatgBePEF
Реклама ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте: www.beeline.ru
Читать первым в Telegram-канале «Код Дурова»
