HP уличили в намеренном увеличении ожидания на горячей линии до 15 минут

Компания HP внедрила обязательное 15-минутное ожидание при звонках в службу поддержки клиентов, чтобы стимулировать пользователей обращаться к онлайн-ресурсам и другим цифровым каналам для решения своих вопросов.

Согласно внутренним документам, с которыми ознакомилось издание The Register, это изменение вступило в силу 18 февраля и затронуло клиентов в Великобритании, Ирландии, Франции, Германии и Италии. Однако, вероятно, в дальнейшем оно будет распространяться и на другие регионы.

В служебной записке HP указано, что изменения касаются пользователей потребительских ПК и принтеров в регионе EMEA. Основная цель — увеличить использование цифровых сервисов за счёт перенаправления пользователей на автоматизированные решения.

При звонке в службу поддержки клиент услышит сообщение:

Мы испытываем увеличенное время ожидания и приносим извинения за неудобства. Ближайший свободный оператор ответит вам через 15 минут. Для быстрого решения вашего вопроса посетите наш сайт или воспользуйтесь виртуальным помощником.

Даже если на самом деле у компании есть свободные операторы, система намеренно будет держать пользователей на линии как минимум 15 минут. Как указывается во внутренних документах, HP хочет, чтобы пользователи переключались на цифровые каналы, а также чаще использовали социальные сети и онлайн-чат вместо телефонных звонков.