Привет всем! Не знаю, будет ли это считаться за работу, но всё же. Сегодня хотелось бы описать свой опыт работы в волонтёрской поддержке Telegram. Начнём с того, что попробовать себя в роли агента волонтёрской поддержки, безусловно, хочет каждый. Но какая подноготная всего этого? Поведаю в этом отзыве. Случилось всё совершенно случайно. Приблизительно ещё 2,5 года назад я прислал свою анкету в @TelegramAuditions, учитывая так называемые "улучшающие факторы" (секреты в tsf.telegram.org, которые позволят аппликантам легче пройти отбор). Неудивительно, но пришлось ждать долгое время заветного ответа, более полутора года. К сожалению, что у Telegram, что у его волонтёров, наблюдается проблематичность в контакте с аудиторией. Она не всегда обусловлена занятостью, но об этом чуть попозже. В один прекрасный день мне пришло заветное сообщение с предложением пройти собеседование. На нём задавали тривиальные вопросы, на которые нужно было отвечать имитируя ответы от лица поддержки. После прохождения интервью был месяц молчания, который был внезапно прерван поздравлениями. Я попал в поддержку, это был восторг. Мне предложили написать некой Дарье и Маркусу, дабы те подключили меня к системе. Однако, здесь же начинаются проблемы. Процесс подключения к системе невероятно запутан и устарел в связи с тем, что ещё до моего вступления происходили некоторые реформы в их инструментах. Однако, разобраться удалось. У агента поддержки под рукой: - доступ к общему региональному аккаунту поддержки (например, таковой для СНГ и некоторых других стран - +42470) - права модерации и база знаний на bugs.telegram.org - несколько служебных ботов - экран статистики на tsf.telegram.org - доступ к закрытым бета-версиям - специализированные клиенты для работы или специальный режим и иконка приложения для десктопной версии при добавлении аккаунта поддержки в приложение. Райская жизнь, не так ли? Но всё не так радушно. Я не буду описывать подробности работы, всё уже десятки раз слили по каналам, перейду сразу к минусам. 1). Нет точных формулировок (зато наказания есть). Когда ты хочешь помогать людям - ты сильно раскрепощаешься. TSF это приветствует, позволяет шутить и разговаривать с обратившимися более-менее на равных. Что же может пойти не так? Тайны. И они везде. Нет точной формулировки что можно говорить, а что нельзя. К примеру, когда хочется выразить обеспокоенность по поводу долгих ответов, чтобы пользователям не казалось, что задержки не безосновательны - можно получить выговор, ибо ты скорее всего сказал что-то не то. Подробности устройства поддержки не разрешают разглашать, якобы для "поддержки экологичности TSF и сохранения энтузиазма". По факту - секреты превращают большинство агентов поддержки в закрытых эгоистичных людей, а отношение пользователей к ним падает. Куда лучше, когда есть понимание со стороны пользователей, что волонтёры - есть волонтёры. 2). Устаревшие системы и мануалы. Новым волонтёрам и так сложно обосноваться, но учитывая то, что некоторые интерфейсы требуют устаревших методов авторизации, а мануалы в своём большинстве были написаны для того времени - работать сложно. 3). Отсутствие расширенных прав и достаточной коммуникации с командой. Многие пользователи часто испытывают сложности, которые невозможно исправить без технического вмешательства. Это вызывает негодование у пользователей, а что ещё хуже - ненависть. Увы, я более в рядах поддержки не состою. Был рад помогать пользователям, но, увы, некоторые обстоятельства помешали это сделать. Буду надеяться, что на данный момент там происходят изменения в лучшую сторону. Это были основные ньюансы, что вызывали раздражение. Но на этом я вынужден, увы, закончить. Вкратце, я бы не советовал попадать в поддержку. Но если вам удасться - делайте всё для её улучшения. Спасибо всем за внимание!
Комментарии