ГК Softline повышает эффективность внутренней техподдержки с помощью собственного ИИ-сервиса

ИИ-сервис маршрутизации для техподдержки SEVA (Search Engine Vocabularity Analyzer) помогает оптимизировать внутренние бизнес-процессы.

SEVA автоматизирует первичный анализ и распределение обращений сотрудников, сокращая объем ручных операций в работе техподдержки. В результате ГК Softline снижает операционные расходы и повышает производительность труда.

Сейчас сервис автоматически маршрутизирует 60% обращений с точностью более 95%. Это позволяет сократить объем ручной работы на первой линии поддержки, перераспределить ресурсы сотрудников на решение более сложных задач и повысить уровень выполнения SLA до 92%.

Основным элементом SEVA стал ML-классификатор. Отказавшись от ручного распределения заявок, ГК Softline создала алгоритм, который за секунды анализирует естественный язык, определяет суть проблемы пользователя и направляет ее нужному специалисту техподдержки.

Адаптация решения под внутренние процессы позволила обеспечить обработку запросов за несколько секунд без использования дорогостоящих графических ускорителей (GPU). Разработка показывает компетенции команды Softline в создании прикладных ИИ-решений.

«SEVA максимально заточен под специфику внутренних процессов – мы сознательно пошли по пути глубокой кастомизации и непрерывного развития ИИ-сервиса. Все идеи и улучшения проходят через призму данных. И такой подход уже доказал свою финансовую и операционную состоятельность: мы повышаем качество техподдержки и производительность сотрудников при одновременной оптимизации ресурсов», – отмечает Илья Савкин, директор по информационным технологиям компании «Софтлайн Решения» (ГК Softline).

Подход ГК Softline к развитию SEVA полностью соответствует передовым практикам ведущих технологических компаний при решении задач такого класса. В дорожную карту заложена интеграция больших и малых языковых моделей (LLM/SLM). Благодаря этому система сможет самостоятельно разрешать рядовые инциденты без участия человека, а также станет омниканальной через интеграцию с корпоративным мессенджером.